GWR, 휠체어 이용자가 객차 세 칸을 기어서 나가야 했던 일에 대해 사과

2025년 12월, 유전성 경직성 하반신마비를 앓고 휠체어를 사용하는 24세 피비 테소리에르는 부모와 함께 그레이트 웨스턴 철도(Great Western Railway)를 타고 런던 패딩턴에서 배스 스파로 여행했다. 가족은 지원 데스크에 이야기했고 열차의 유일한 지정 휠체어 공간으로 안내받았다. 어머니는 배스 스파에서 램프와 지원이 기다리고 있을지 구체적으로 물었고, 그럴 것이라는 확답을 받았다.

배스 스파에서 그 객차는 승강장을 벗어난 곳에 멈춰 램프가 닿지 않는 것으로 드러났다. 직원들은 브리스틀 템플 미즈까지 계속 타고 가서 돌아오는 새 표를 사라고 제안했지만, 조부모가 차로 캐어필리스까지 데려다주기 위해 기다리고 있었기에 불가능했다. 이어서 직원들은 휠체어를 통로로 밀어 내리자고 제안했지만, 휠체어는 들어가지 않았다. 테소리에르는 손과 무릎으로 객차 세 칸을 기어서 이동했다. "나는 울고 있었어요. 사람들이 쳐다보고 있었어요"라고 그녀는 BBC 웨일스에 말했다.

당일 접수된 불만 이후 5월에 완료된 GWR의 조사는 그 경험이 "극히 형편없었고" "완전히 피할 수 있었던" 일이라고 인정했다. "우리는 그녀를 실망시켰습니다. 승차를 도울 때와 여정 중 여러 시점에서 모두 그랬습니다." GWR은 보상을 확인했지만, 은행 정보를 보냈음에도 2026년 10월 보도 시점까지 지급되지 않은 상태였다. 또한 런던 패딩턴에서 출발하는 고객에 대한 승객 지원(Passenger Assist) 관리 방식을 변경했다고 밝혔다. 테소리에르는 6월 이후 자신이 보낸 모든 이메일을 GWR이 "무시해 왔다"고 말했다.

벌금은 없었다. 2026년 5월에 약속된 보상은 사건 발생 9개월 후에도 여전히 지급되지 않았고, 가족은 기차 이용을 중단했다.

램프 계획은 휠체어 공간이 있는 객차가 승강장과 정렬되는 것에 달려 있었지만, 아무도 열차 편성을 확인하지 않았다.

직원들은 여정 중 여러 차례 그녀가 어느 역에서 내리는지 물었지만, 배스 스파에서 그녀의 객차가 정렬되지 않을 것이라는 점은 한 번도 알려주지 않았다.

제시된 대안들, 즉 계속 타고 가서 표를 다시 사거나 휠체어를 통로로 밀어 내리는 것은 승객의 실제 제약을 무시한 것이었다.

후속 대응은 실패를 더 악화시켰다. 5개월에 걸친 조사와, 반복적인 연락에도 지급되지 않은 보상이 그랬다.

접근성은 인계 과정에서 무너진다. 승차 지원, 객차 배정, 승강장 길이는 하나의 시스템이며, 각 팀은 다른 팀이 처리했을 것이라고 가정했다.

GWR은 BBC 웨일스에 "정말 죄송하다"고 말했고, 테소리에르 씨가 "신뢰와 존엄을 가지고 여행할 수 있었어야 했다"고 밝혔으며, 개인적으로 사과했고 런던 패딩턴에서 승차하는 고객을 지원하는 방식을 개선했다고 말했다. 한 대변인은 보상을 "가능한 한 빨리" 완료하기 위해 할 수 있는 모든 일을 하고 있다고 말했다. 그녀의 어머니는 가족이 그 이후로 대중교통을 이용하지 않았다고 말했다.