GWR在輪椅使用者爬過三節車廂才得以下車後致歉

2025年12月，24歲的Phoebe Tesoriere與父母搭乘大西部鐵路（Great Western Railway）從倫敦帕丁頓前往巴斯溫泉。她患有遺傳性痙攣性截癱，須以輪椅代步。一家人曾與協助服務台聯繫，並被帶到列車上唯一的指定輪椅空間；她的母親特別詢問巴斯溫泉站是否會有斜坡板及協助人員等候，並獲保證會有。

抵達巴斯溫泉站時，該車廂卻停在月台範圍之外，斜坡板無法觸及。職員建議他們繼續坐到布里斯托聖殿草地站，再另購車票折返——但這不可行，因為她的祖父母正等著開車載他們前往卡菲利（Caerphilly）——職員接著建議把輪椅沿通道推出去；但輪椅根本過不去。Tesoriere於是手膝並用爬過三節車廂。她告訴BBC Wales：「我當時在哭。人們都盯著我看。」

GWR於同日接獲投訴後展開調查，並於5月完成，承認這次經歷「極差」且「完全可以避免」——「我們辜負了她，無論是在協助她上車時，還是在她旅程中的多個環節。」GWR確認會作出賠償，但截至2026年10月的報導時，儘管銀行資料已提供，賠償仍未支付；GWR並表示已改變其為從倫敦帕丁頓出發的顧客管理「乘客協助」（Passenger Assist）服務的方式。Tesoriere表示，自6月以來，GWR「忽略了我寄出的每一封電郵」。

沒有罰款；2026年5月承諾的賠償在事發九個月後仍未支付，而這家人已不再搭乘火車。

斜坡板安排取決於輪椅空間所在車廂是否對準月台，而沒有人核對列車編組。

職員在旅程中多次詢問她要在哪個車站下車，卻從未提醒她的車廂在巴斯溫泉站不會對準月台。

職員提出的替代方案——繼續搭乘並重新購票，或把輪椅沿通道推出去——都忽視了乘客的實際限制。

事後處理令失誤雪上加霜：調查歷時五個月，而儘管多次聯繫，賠償仍未支付。

無障礙服務往往在交接環節出錯：上車協助、車廂安排與月台長度屬於同一個系統，而每個團隊都以為另一個團隊已經處理好。

GWR向BBC Wales表示「非常抱歉」，並稱Tesoriere女士「本應能夠帶著信心與尊嚴出行」，又表示已親自向她道歉，並已改善在倫敦帕丁頓協助顧客上車的方式；一名發言人表示，正盡一切所能「盡快」完成賠償。她的母親表示，這家人此後未曾使用公共交通工具。