GWR在一名轮椅使用者爬过三节车厢才下车后道歉

2025年12月，24岁的菲比·特索里埃雷（Phoebe Tesoriere）乘坐大西部铁路（Great Western Railway）从伦敦帕丁顿前往巴斯温泉，同行的是她的父母。她患有遗传性痉挛性截瘫，需使用轮椅。一家人与协助服务台沟通过，并被带到列车上唯一的指定轮椅空间；她的母亲还专门询问巴斯温泉站是否会有坡道和协助人员等候，并得到了肯定的答复。

到了巴斯温泉站，那节车厢却停在了站台之外，坡道够不到。工作人员建议他们继续坐到布里斯托尔圣殿草地站，再买新票返回——这不可行，因为她的祖父母正等着开车送他们去卡菲利——随后又建议把轮椅沿过道推下去；但过道放不下。特索里埃雷用手和膝盖爬过了三节车厢。“我当时在哭。人们都在盯着看，”她告诉BBC威尔士。

GWR在当天收到投诉后展开调查，于5月完成，承认这次经历“极其糟糕”且“完全可以避免”——“我们让她失望了，无论是在协助她上车时，还是在旅途中的多个环节。”公司确认了赔偿，但截至2026年10月的报道时，尽管银行信息已发送，赔偿仍未支付；公司还表示已改变为从伦敦帕丁顿出发的客户管理“乘客协助”服务的方式。特索里埃雷说，自6月以来，GWR“忽视了我发送的每一封邮件”。

没有罚款；2026年5月承诺的赔偿在事发九个月后仍未支付，这家人此后不再乘坐火车。

坡道方案依赖于轮椅空间所在车厢与站台对齐，而没有人核对列车的编组。

旅途中工作人员多次询问她在哪一站下车，却从未提醒她的车厢在巴斯温泉站无法与站台对齐。

所提供的备选方案——继续乘车并重新购票，或把轮椅沿过道推下去——都忽视了乘客的实际限制。

事后处理又加重了失误：调查耗时五个月，赔偿在多次联系后仍未支付。

无障碍服务往往在交接环节出问题：上车协助、车厢分配和站台长度是一个系统，而每个团队都以为另一个团队已经处理好了。

GWR告诉BBC威尔士，公司“非常抱歉”，称特索里埃雷女士“本应能够带着信心和尊严出行”，并表示已亲自道歉，还改进了在伦敦帕丁顿协助客户上车的方式；一位发言人表示，公司正在尽一切努力“尽快”完成赔偿。她的母亲说，这家人此后没有再使用公共交通。