GWR s'est excusée après qu'une utilisatrice de fauteuil roulant a rampé dans trois voitures pour sortir

En décembre 2025, Phoebe Tesoriere, 24 ans, atteinte de paraplégie spastique héréditaire et se déplaçant en fauteuil roulant, a voyagé de London Paddington à Bath Spa avec ses parents sur Great Western Railway. La famille s'est adressée au guichet d'assistance et a été conduite au seul espace réservé aux fauteuils roulants du train ; sa mère a expressément demandé si une rampe et une assistance seraient présentes à Bath Spa et on lui a assuré que oui.

À Bath Spa, la voiture s'est arrêtée au-delà du quai, hors de portée de la rampe. Le personnel a suggéré de poursuivre jusqu'à Bristol Temple Meads et de racheter des billets pour revenir — impossible, car ses grands-parents l'attendaient pour les conduire à Caerphilly — puis a proposé de pousser le fauteuil dans le couloir ; il ne passait pas. Tesoriere a rampé sur les mains et les genoux à travers trois voitures. « Je pleurais. Les gens me fixaient », a-t-elle déclaré à BBC Wales.

L'enquête de GWR, achevée en mai après une réclamation déposée le jour même, a reconnu que l'expérience avait été « extrêmement mauvaise » et « entièrement évitable » — « nous l'avons laissée tomber, à la fois lorsque nous l'avons aidée à monter et à plusieurs moments de son trajet ». Elle a confirmé une indemnisation, qui restait impayée au moment du rapport d'octobre 2026 malgré l'envoi des coordonnées bancaires, et a indiqué avoir modifié sa gestion de Passenger Assist pour les clients voyageant depuis London Paddington. Tesoriere a déclaré que GWR avait « ignoré chaque courriel que j'ai envoyé » depuis juin.

Aucune amende ; l'indemnisation promise en mai 2026 était toujours impayée neuf mois après l'incident, et la famille a cessé d'utiliser le train.

Le plan de la rampe dépendait de l'alignement de la voiture réservée aux fauteuils roulants avec le quai, et personne n'a vérifié la composition du train.

Le personnel a demandé à plusieurs reprises pendant le trajet à quelle gare elle descendait, sans jamais signaler que sa voiture ne serait pas alignée à Bath Spa.

Les solutions de repli proposées — poursuivre le voyage et racheter des billets, ou faire rouler un fauteuil dans un couloir — ignoraient les contraintes réelles de la passagère.

Les suites ont aggravé la défaillance : une enquête de cinq mois et une indemnisation restée impayée malgré des contacts répétés.

L'accessibilité échoue dans les relais : l'aide à l'embarquement, l'attribution des voitures et la longueur des quais forment un seul système, et chaque équipe a supposé qu'une autre s'en était chargée.

GWR a déclaré à BBC Wales être « vraiment désolée », a affirmé que Mme Tesoriere « aurait dû pouvoir voyager avec confiance et dignité », et indiqué s'être excusée personnellement et avoir amélioré sa façon d'accompagner les clients montant à London Paddington ; un porte-parole a déclaré que l'entreprise faisait tout son possible pour verser l'indemnisation « le plus rapidement possible ». Sa mère a déclaré que la famille n'avait plus utilisé les transports publics depuis.