A GWR pediu desculpas depois que uma usuária de cadeira de rodas rastejou por três vagões para sair

Em dezembro de 2025, Phoebe Tesoriere, 24 anos, que tem paraplegia espástica hereditária e usa cadeira de rodas, viajou de London Paddington a Bath Spa com os pais pela Great Western Railway. A família falou com o balcão de assistência e foi levada ao único espaço designado para cadeira de rodas no trem; a mãe dela perguntou especificamente se uma rampa e assistência estariam esperando em Bath Spa e recebeu a garantia de que sim.

Em Bath Spa, o vagão acabou parando além da plataforma, fora do alcance da rampa. A equipe sugeriu que continuassem até Bristol Temple Meads e comprassem novas passagens de volta — impossível, pois os avós dela estavam esperando para levá-los de carro a Caerphilly — e depois sugeriu empurrar a cadeira pelo corredor; ela não cabia. Tesoriere rastejou de quatro por três vagões. "Eu estava chorando. As pessoas estavam olhando", disse ela à BBC Wales.

A investigação da GWR, concluída em maio após uma reclamação feita no mesmo dia, admitiu que a experiência foi "extremamente ruim" e "totalmente evitável" — "nós a decepcionamos, tanto quando a ajudamos a embarcar quanto em vários momentos durante a viagem". Confirmou a compensação, que permanecia não paga na época da reportagem de outubro de 2026, apesar de os dados bancários terem sido enviados, e disse que mudou a forma como gerencia o Passenger Assist para clientes que viajam de London Paddington. Tesoriere disse que a GWR "ignorou todos os e-mails que enviei" desde junho.

Nenhuma multa; a compensação prometida em maio de 2026 ainda não havia sido paga nove meses após o incidente, e a família deixou de usar trens.

O plano da rampa dependia de o vagão com o espaço para cadeira de rodas se alinhar com a plataforma, e ninguém verificou a composição do trem.

A equipe perguntou repetidamente em qual estação ela desembarcaria durante a viagem, mas nunca avisou que o vagão dela não se alinharia em Bath Spa.

As alternativas oferecidas — seguir viagem e comprar novas passagens, ou empurrar uma cadeira por um corredor — ignoraram as restrições reais da passageira.

O desdobramento agravou a falha: uma investigação de cinco meses e uma compensação que permaneceu não paga apesar de contatos repetidos.

A acessibilidade falha nas passagens de responsabilidade: a ajuda no embarque, a designação do vagão e o comprimento da plataforma são um único sistema, e cada equipe presumiu que outra cuidaria disso.

A GWR disse à BBC Wales que estava "muito arrependida", afirmou que a Sra. Tesoriere "deveria ter podido viajar com confiança e dignidade" e que pediu desculpas pessoalmente e fez melhorias na forma como apoia clientes que embarcam em London Paddington; um porta-voz disse que estava fazendo tudo o que podia para concluir a compensação "o mais rápido possível". A mãe dela disse que a família não usa transporte público desde então.