GWR entschuldigte sich, nachdem eine Rollstuhlnutzerin durch drei Wagen gekrochen war, um auszusteigen

Im Dezember 2025 reiste Phoebe Tesoriere, 24, die an hereditärer spastischer Paraplegie leidet und einen Rollstuhl nutzt, mit ihren Eltern von London Paddington nach Bath Spa mit Great Western Railway. Die Familie sprach mit dem Hilfeschalter und wurde zu dem einzigen ausgewiesenen Rollstuhlstellplatz des Zuges gebracht; ihre Mutter fragte ausdrücklich, ob in Bath Spa eine Rampe und Unterstützung bereitstehen würden, und erhielt die Zusage, dass dies der Fall sein würde.

In Bath Spa stellte sich heraus, dass der Wagen jenseits des Bahnsteigs zum Halten kam, außerhalb der Reichweite der Rampe. Das Personal schlug vor, bis Bristol Temple Meads weiterzufahren und neue Fahrkarten für die Rückfahrt zu kaufen — unmöglich, da ihre Großeltern warteten, um sie nach Caerphilly zu fahren —, und schlug dann vor, den Stuhl den Gang entlangzuschieben; er passte nicht hinein. Tesoriere kroch auf Händen und Knien durch drei Wagen. „Ich weinte. Die Leute starrten“, sagte sie der BBC Wales.

Die Untersuchung von GWR, die im Mai nach einer noch am selben Tag eingereichten Beschwerde abgeschlossen wurde, räumte ein, dass die Erfahrung „äußerst schlecht“ und „vollständig vermeidbar“ gewesen sei — „wir haben sie im Stich gelassen, sowohl beim Einsteigen, als auch an mehreren Punkten während ihrer Reise.“ Sie bestätigte eine Entschädigung, die laut dem Bericht vom Oktober 2026 trotz übermittelter Bankdaten noch nicht gezahlt worden war, und erklärte, sie habe geändert, wie sie Passenger Assist für Kunden abwickelt, die von London Paddington aus reisen. Tesoriere sagte, GWR habe „jede E-Mail, die ich seit Juni gesendet habe, ignoriert“.

Keine Geldstrafe; die im Mai 2026 zugesagte Entschädigung war neun Monate nach dem Vorfall noch immer nicht gezahlt, und die Familie nutzte keine Züge mehr.

Der Rampenplan hing davon ab, dass der Wagen mit dem Rollstuhlstellplatz mit dem Bahnsteig übereinstimmte, und niemand prüfte die Zugbildung.

Das Personal fragte während der Reise wiederholt, an welchem Bahnhof sie aussteigen würde, wies aber nie darauf hin, dass ihr Wagen in Bath Spa nicht mit dem Bahnsteig übereinstimmen würde.

Die angebotenen Ausweichlösungen — weiterzufahren und neue Fahrkarten zu kaufen oder einen Stuhl einen Gang entlangzuschieben — ignorierten die tatsächlichen Einschränkungen der Fahrgästin.

Die Folgen verschärften das Versagen: eine fünfmonatige Untersuchung und eine Entschädigung, die trotz wiederholter Kontaktaufnahme ungezahlt blieb.

Barrierefreiheit scheitert an den Übergabepunkten: Hilfe beim Einsteigen, Wagenzuweisung und Bahnsteiglänge bilden ein System, und jedes Team ging davon aus, dass ein anderes es abgedeckt hatte.

GWR sagte der BBC Wales, es tue ihm „wirklich leid“, erklärte, Frau Tesoriere „hätte mit Zuversicht und Würde reisen können sollen“, und dass man sich persönlich entschuldigt und Verbesserungen daran vorgenommen habe, wie man Kunden beim Einsteigen in London Paddington unterstützt; ein Sprecher sagte, man tue alles Mögliche, um die Entschädigung „so schnell wie möglich“ abzuschließen. Ihre Mutter sagte, die Familie habe seitdem keine öffentlichen Verkehrsmittel mehr genutzt.