En diciembre de 2025, Phoebe Tesoriere, de 24 años, que tiene paraplejia espástica hereditaria y usa silla de ruedas, viajó de London Paddington a Bath Spa con sus padres en Great Western Railway. La familia habló con el mostrador de asistencia y fue llevada al único espacio designado para sillas de ruedas del tren; su madre preguntó específicamente si una rampa y asistencia estarían esperando en Bath Spa y se le aseguró que así sería.
En Bath Spa resultó que el vagón se detuvo más allá del andén, fuera del alcance de la rampa. El personal sugirió continuar hasta Bristol Temple Meads y comprar nuevos billetes de vuelta —imposible, ya que sus abuelos esperaban para llevarlos en coche a Caerphilly—, y luego sugirió empujar la silla por el pasillo; no cabía. Tesoriere se arrastró a gatas por tres vagones. «Estaba llorando. La gente miraba», declaró a BBC Wales.
La investigación de GWR, completada en mayo tras una reclamación presentada el mismo día, admitió que la experiencia fue «extremadamente deficiente» y «totalmente evitable»: «le fallamos, tanto cuando la ayudamos a subir como en varios momentos durante su viaje». Confirmó una compensación que, según el informe de octubre de 2026, seguía sin pagarse pese a haber enviado los datos bancarios, y afirmó que había cambiado la forma en que gestiona Passenger Assist para los clientes que viajan desde London Paddington. Tesoriere dijo que GWR había «ignorado cada correo electrónico que he enviado» desde junio.
Ninguna multa; la compensación prometida en mayo de 2026 seguía sin pagarse nueve meses después del incidente, y la familia dejó de usar el tren.
El plan de la rampa dependía de que el vagón con el espacio para silla de ruedas quedara alineado con el andén, y nadie comprobó la composición del tren.
El personal preguntó repetidamente durante el trayecto en qué estación se bajaba, pero nunca advirtió que su vagón no quedaría alineado en Bath Spa.
Las alternativas ofrecidas —continuar y volver a comprar billetes, o empujar una silla por un pasillo— ignoraban las limitaciones reales de la pasajera.
Las consecuencias agravaron el fallo: una investigación de cinco meses y una compensación que siguió sin pagarse pese a los contactos repetidos.
La accesibilidad falla en los traspasos: la ayuda para subir, la asignación de vagón y la longitud del andén forman un solo sistema, y cada equipo asumió que otro se había encargado.
GWR dijo a BBC Wales que lo sentía «muchísimo», que la Sra. Tesoriere «debería haber podido viajar con confianza y dignidad», y que se había disculpado personalmente y había introducido mejoras en la forma de apoyar a los clientes que suben al tren en London Paddington; un portavoz dijo que estaban haciendo todo lo posible para completar la compensación «lo antes posible». Su madre dijo que la familia no ha vuelto a usar el transporte público desde entonces.
CONSULTA LAS PRUEBAS
Las fuentes
- Disabled woman had to 'crawl on hands and knees' to get off train BBC News · bbc.com