ウェストジェット、乗り継ぎ便に振り替えられた乗客への払い戻しを誤って拒否したことを認める

ウェストジェットは2021年7月、数千人の顧客を代替便に振り替え、キャンセルを希望する顧客には払い戻しを一切行わずクレジットのみを提供したのは誤りだったと述べた。「私たちは不正確な情報または一貫性のない情報を与えました」と同社のリチャード・バートレム広報担当副社長は語った。「（それは）お客様にとって非常に苛立たしいことであり……お詫び申し上げます。」

この認否はCBCニュースの調査を受けたものだった。6月に取材に応じた5人の顧客はそれぞれ、7月のフライトを乗り継ぎを伴うより長い経路に、そして3人の場合は出発日も異なる便に振り替えるメールを受け取っていた。メールには、変更を拒否することはクレジットのみでのキャンセルを意味すると書かれていた。それぞれが代わりにウェストジェットに払い戻しを求めたところ、きっぱりと拒否され、ある人は「スケジュール変更を行った場合、クレジットしか返金できません」と言われた。カナダ運輸庁は6月1日以降、この件について72件の苦情を受け付けていた。

CBCはウェストジェットに対し、航空会社の管理下でのキャンセルには払い戻しを義務付けるカナダの航空旅客保護規則と、大幅なスケジュール変更には払い戻しを約束するウェストジェット自身の運賃規則を指摘した。同社は払い戻しを受ける権利があることを確認するようウェブサイトを更新し、影響を受けた顧客が払い戻しを受けられるように措置を講じていると述べ、パンデミック中の事業再拡大による混乱を原因とした。

2021年半ばまでにカナダ運輸庁への苦情72件、振り替えられた数千人の顧客に支払うべき払い戻し、そして「不正確または一貫性のない情報」の認否

同社自身の運賃規則が大幅なスケジュール変更に対する払い戻しを約束していたため、クレジットのみという指示は単なるサービス上の不備ではなく、届け出済みの規則違反となった。

現場のスタッフは規則と運賃規則の両方に矛盾する「断固とした」拒否を突きつけられ、苦情が倍増した。

乗客は乗り継ぎやより長い経路、異なる日付といった客観的により悪い旅程に振り替えられており、そのことが航空旅客保護規則の下で払い戻し拒否を弁護不能なものにした。

運賃規則は契約である。自社の規則集が大幅なスケジュール変更に対する払い戻しを約束しているのに、コールセンターの担当者にクレジットのみを提供するよう指示することは、スケジュールの問題を規制上の問題に変えてしまう。

ウェストジェットはウェブサイトを更新し、大幅なスケジュール変更があった顧客には払い戻しを受ける権利があると明記し、影響を受けた顧客への払い戻し処理を開始した。