WestJet a admis avoir refusé à tort des remboursements à des passagers réacheminés souhaitant annuler

WestJet a déclaré en juillet 2021 avoir commis une erreur lorsqu'elle a réacheminé des milliers de clients sur des vols de remplacement et n'a offert aucun remboursement — seulement un crédit — à ceux qui souhaitaient annuler. « Nous avons donné des informations incorrectes ou incohérentes », a déclaré Richard Bartrem, vice-président des communications de la compagnie aérienne. « [C'est] extrêmement frustrant pour les clients... et nous en sommes désolés. »

Cet aveu faisait suite à une enquête de CBC News : cinq clients interrogés en juin avaient chacun reçu des courriels les réacheminant sur leurs vols de juillet vers des itinéraires plus longs avec escales et, dans trois cas, des jours de départ différents. Les courriels indiquaient que refuser la modification équivalait à annuler pour un crédit uniquement ; lorsque chacun a demandé un remboursement à WestJet, la réponse a été un refus catégorique — l'un s'est vu répondre « si nous modifions un horaire, nous ne vous donnerons qu'un crédit ». L'Office des transports du Canada avait reçu 72 plaintes à ce sujet depuis le 1er juin.

CBC a signalé à WestJet le Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada, qui impose des remboursements en cas d'annulation relevant du contrôle de la compagnie aérienne, ainsi que le tarif de WestJet lui-même, qui promet des remboursements en cas de modifications importantes d'horaire. La compagnie aérienne a mis à jour son site web pour confirmer le droit aux remboursements et a déclaré prendre des mesures afin que les clients concernés puissent les percevoir, attribuant la confusion à la relance de l'activité pendant la pandémie.

72 plaintes auprès de l'OTC à la mi-2021, des remboursements dus à des milliers de clients réacheminés, et un aveu d'« informations incorrectes ou incohérentes »

Le tarif de la compagnie aérienne elle-même promettait des remboursements en cas de modifications importantes d'horaire, ce qui faisait des instructions de crédit uniquement une violation de ses propres règles déposées, et non un simple défaut de service.

Le personnel de première ligne s'est retrouvé à opposer des refus « catégoriques » qui contredisaient à la fois la réglementation et le tarif, multipliant les plaintes.

Les passagers ont été réacheminés sur des itinéraires objectivement moins bons — escales, trajets plus longs, jours différents — ce qui rendait le refus de remboursement indéfendable au regard du Règlement sur la protection des passagers aériens.

Un tarif est un contrat : lorsque votre propre règlement promet des remboursements en cas de modifications importantes d'horaire, demander aux agents de centre d'appels de n'offrir qu'un crédit transforme un problème d'horaires en un problème réglementaire.

WestJet a mis à jour son site web pour indiquer que les clients confrontés à des modifications importantes d'horaire ont droit à des remboursements et a commencé à les traiter pour les clients concernés.