WestJet dijo en julio de 2021 que cometió un error cuando reubicó a miles de clientes en vuelos alternativos y no ofreció reembolsos —solo crédito— a quienes querían cancelar. «Dimos información incorrecta o incoherente», dijo Richard Bartrem, vicepresidente de comunicaciones de la aerolínea. «[Es] tremendamente frustrante para los pasajeros... y lo sentimos».
La admisión se produjo tras una investigación de CBC News: cinco clientes entrevistados en junio habían recibido cada uno correos electrónicos que reubicaban sus vuelos de julio en rutas más largas con escalas y, en tres casos, en días de salida distintos. Los correos decían que rechazar el cambio significaba cancelar solo a cambio de crédito; cuando cada uno pidió a WestJet un reembolso en su lugar, se lo negaron de plano —a uno le dijeron «si hacemos un cambio de horario, solo te devolveremos un crédito». La Agencia Canadiense de Transporte había recibido 72 quejas sobre el asunto desde el 1 de junio.
CBC señaló a WestJet el Reglamento de Protección al Pasajero Aéreo de Canadá, que exige reembolsos por cancelaciones dentro del control de la aerolínea, y la propia tarifa de WestJet, que promete reembolsos por cambios importantes de horario. La aerolínea actualizó su sitio web para confirmar el derecho a reembolsos y dijo que estaba tomando medidas para que los clientes afectados pudieran cobrarlos, y atribuyó la confusión a la reactivación del negocio durante la pandemia.
72 quejas ante la CTA a mediados de 2021, reembolsos adeudados a miles de clientes reubicados y una admisión de 'información incorrecta o incoherente'
La propia tarifa de la aerolínea prometía reembolsos por cambios importantes de horario, lo que convertía las instrucciones de ofrecer solo crédito en un incumplimiento de sus normas registradas, no solo en una falla de servicio.
El personal de primera línea quedó dando negativas 'categóricas' que contradecían tanto el reglamento como la tarifa, multiplicando las quejas.
Los pasajeros fueron reubicados en itinerarios objetivamente peores —escalas, rutas más largas, días distintos—, lo que hacía indefendible la negativa al reembolso conforme al Reglamento de Protección al Pasajero Aéreo.
Una tarifa es un contrato: cuando tu propio reglamento promete reembolsos por cambios importantes de horario, decir a los agentes del centro de llamadas que ofrezcan solo crédito convierte un problema de programación en uno regulatorio.
WestJet actualizó su sitio web para declarar que los clientes con cambios importantes de horario tienen derecho a reembolsos y comenzó a procesarlos para los clientes afectados.
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Las fuentes
- WestJet admits it was wrong to refuse customer refunds for rebooked flights CBC News · cbc.ca ·