WestJet admitiu ter recusado erroneamente reembolsos a passageiros remarcados que queriam desistir

A WestJet afirmou em julho de 2021 que cometeu um erro ao remarcar milhares de clientes em voos alternativos e ao não oferecer reembolsos — apenas crédito — àqueles que queriam cancelar. "Fornecemos informações incorretas ou inconsistentes", disse Richard Bartrem, vice-presidente de comunicação da companhia aérea. "[Isso é] extremamente frustrante para os passageiros... e lamentamos muito."

A admissão veio após uma investigação da CBC News: cinco clientes entrevistados em junho haviam recebido, cada um, e-mails remarcando seus voos de julho para rotas mais longas com escalas e, em três casos, em dias de partida diferentes. Os e-mails diziam que rejeitar a alteração significava cancelar apenas mediante crédito; quando cada um pediu à WestJet um reembolso, o pedido foi recusado de forma categórica — a um deles foi dito que "se fizermos uma alteração de horário, só devolveremos um crédito". A Agência Canadense de Transportes havia recebido 72 reclamações sobre o assunto desde 1º de junho.

A CBC apontou à WestJet o Regulamento de Proteção ao Passageiro Aéreo do Canadá, que exige reembolsos em caso de cancelamentos sob controle da companhia aérea, e a própria tarifa da WestJet, que promete reembolsos em caso de grandes alterações de horário. A companhia aérea atualizou seu site para confirmar o direito a reembolsos e afirmou estar tomando providências para que os clientes afetados pudessem recebê-los, atribuindo o problema à confusão gerada pela retomada das operações durante a pandemia.

72 reclamações à CTA até meados de 2021, reembolsos devidos a milhares de clientes remarcados e uma admissão de "informações incorretas ou inconsistentes"

A própria tarifa da companhia aérea prometia reembolsos em caso de grandes alterações de horário, o que tornava as instruções de oferecer apenas crédito uma violação de suas regras protocoladas, e não apenas uma falha de serviço.

Os funcionários da linha de frente ficaram encarregados de dar recusas "categóricas" que contradiziam tanto o regulamento quanto a tarifa, multiplicando as reclamações.

Os passageiros foram remarcados para itinerários objetivamente piores — com escalas, rotas mais longas, dias diferentes —, o que tornava a recusa de reembolso indefensável segundo o Regulamento de Proteção ao Passageiro Aéreo.

Uma tarifa é um contrato: quando o próprio livro de regras promete reembolsos em caso de grandes alterações de horário, instruir os atendentes do call center a oferecer apenas crédito transforma um problema de programação em um problema regulatório.

A WestJet atualizou seu site para declarar que clientes com grandes alterações de horário têm direito a reembolsos e começou a processá-los para os clientes afetados.