웨스트젯, 재예약 승객의 환불 거부가 잘못이었음을 인정

웨스트젯은 2021년 7월, 수천 명의 고객을 다른 항공편으로 재예약하면서 취소를 원하는 고객에게 환불 없이 크레딧만 제공한 것은 실수였다고 밝혔습니다. 리처드 바트렘 항공사 커뮤니케이션 담당 부사장은 '우리는 부정확하거나 일관성 없는 정보를 제공했습니다'라고 말했습니다. '이는 승객들에게 대단히 실망스러운 일이며... 이에 대해 사과드립니다.'

이 인정은 CBC 뉴스의 조사 이후 나왔습니다. 6월에 인터뷰한 고객 다섯 명은 각각 7월 항공편이 경유지가 있는 더 긴 노선으로, 그리고 세 명의 경우 출발일까지 바뀐 채 재예약되었다는 이메일을 받았습니다. 이메일에는 변경을 거부하면 크레딧으로만 취소할 수 있다고 적혀 있었고, 각자가 웨스트젯에 환불을 요청했을 때 단호히 거부당했습니다. 한 명은 '스케줄 변경이 있을 경우 크레딧만 돌려드립니다'라는 말을 들었습니다. 캐나다 교통청은 6월 1일 이후 이 문제에 관한 불만 72건을 접수했습니다.

CBC는 웨스트젯에 항공사 통제 범위 내의 취소에 대해 환불을 의무화한 캐나다 항공 승객 보호 규정과, 중대한 스케줄 변경 시 환불을 약속한 웨스트젯 자체 운임 규정을 제시했습니다. 항공사는 환불 권리를 확인하는 내용으로 웹사이트를 업데이트하고 영향을 받은 고객이 환불을 받을 수 있도록 조치 중이라고 밝혔으며, 팬데믹 기간에 사업을 다시 확장하는 과정에서 생긴 혼란을 원인으로 들었습니다.

2021년 중반까지 CTA 불만 72건, 재예약된 수천 명의 고객에게 지급해야 할 환불, 그리고 '부정확하거나 일관성 없는 정보'에 대한 인정

항공사 자체 운임 규정이 중대한 스케줄 변경 시 환불을 약속했기 때문에, 크레딧만 제공하라는 지침은 단순한 서비스 실패가 아니라 신고된 규정 위반이었습니다.

현장 직원들은 규정과 운임 규정 모두에 어긋나는 '단호한' 거부를 하게 되었고, 이는 불만을 더욱 늘렸습니다.

승객들은 경유지, 더 긴 노선, 다른 출발일 등 객관적으로 더 나쁜 여정으로 재예약되었고, 이로 인해 환불 거부는 항공 승객 보호 규정상 변명의 여지가 없게 되었습니다.

운임 규정은 계약입니다. 자체 규정집이 중대한 스케줄 변경 시 환불을 약속하는데 콜센터 상담원에게 크레딧만 제공하라고 지시하는 것은 스케줄 문제를 규제 문제로 바꾸는 일입니다.

웨스트젯은 중대한 스케줄 변경이 있는 고객에게 환불을 받을 권리가 있다고 명시하도록 웹사이트를 업데이트하고 영향을 받은 고객에 대한 환불 처리를 시작했습니다.