WestJet gab zu, Rückerstattungen an umgebuchte Passagiere, die aussteigen wollten, zu Unrecht verweigert zu haben

WestJet erklärte im Juli 2021, es sei ein Fehler gewesen, Tausende Kunden auf Ersatzflüge umzubuchen und denen, die stornieren wollten, keine Rückerstattung – nur ein Guthaben – anzubieten. „Wir haben falsche oder inkonsistente Informationen gegeben“, sagte Richard Bartrem, der Vizepräsident für Kommunikation der Fluggesellschaft. „[Das ist] außerordentlich frustrierend für die Gäste … und das tut uns leid.“

Das Eingeständnis folgte auf eine Untersuchung von CBC News: Fünf im Juni befragte Kunden hatten jeweils E-Mails erhalten, mit denen ihre Juli-Flüge auf längere Routen mit Zwischenstopps und in drei Fällen auf andere Abflugtage umgebucht wurden. In den E-Mails hieß es, die Ablehnung der Änderung bedeute eine Stornierung gegen Guthaben; als jeder von ihnen stattdessen eine Rückerstattung von WestJet verlangte, wurde dies rundweg abgelehnt – einem wurde gesagt, „wenn wir eine Planänderung vornehmen, geben wir Ihnen nur ein Guthaben zurück“. Die Canadian Transportation Agency hatte seit dem 1. Juni 72 Beschwerden zu diesem Thema erhalten.

CBC verwies WestJet auf Kanadas Verordnung zum Schutz von Fluggästen, die Rückerstattungen bei Annullierungen vorschreibt, die in der Verantwortung der Fluggesellschaft liegen, sowie auf WestJets eigene Tarifbestimmungen, die Rückerstattungen bei größeren Planänderungen zusagen. Die Fluggesellschaft aktualisierte ihre Website, um den Anspruch auf Rückerstattungen zu bestätigen, und erklärte, sie ergreife Maßnahmen, damit betroffene Kunden diese erhalten könnten; sie machte Verwirrung durch den erneuten Hochlauf des Geschäfts während der Pandemie dafür verantwortlich.

72 Beschwerden bei der CTA bis Mitte 2021, geschuldete Rückerstattungen an Tausende umgebuchte Kunden und ein Eingeständnis „falscher oder inkonsistenter Informationen“

Die eigenen Tarifbestimmungen der Fluggesellschaft sagten Rückerstattungen bei größeren Planänderungen zu, wodurch die Anweisung, nur Guthaben anzubieten, einen Verstoß gegen ihre eingereichten Regeln darstellte und nicht nur ein Serviceversagen.

Mitarbeiter an der Front gaben „kategorische“ Ablehnungen weiter, die sowohl den Vorschriften als auch den Tarifbestimmungen widersprachen, und vervielfachten so die Beschwerden.

Passagiere wurden auf objektiv schlechtere Reisepläne umgebucht – Zwischenstopps, längere Routen, andere Tage –, was die Verweigerung der Rückerstattung nach der Verordnung zum Schutz von Fluggästen unhaltbar machte.

Tarifbestimmungen sind ein Vertrag: Wenn das eigene Regelwerk Rückerstattungen bei größeren Planänderungen zusagt, verwandelt die Anweisung an Callcenter-Mitarbeiter, nur Guthaben anzubieten, ein Planungsproblem in ein regulatorisches.

WestJet aktualisierte seine Website mit der Angabe, dass Kunden bei größeren Planänderungen Anspruch auf Rückerstattungen haben, und begann, diese für betroffene Kunden abzuwickeln.