西捷航空承認錯誤拒絕向希望退出的改簽乘客退款

西捷航空於2021年7月表示，當其將數千名客戶改簽至替代航班，並對希望取消的乘客不提供退款——僅提供信用額——時，犯了一個錯誤。「我們提供了不正確的信息或不一致的信息，」該航空公司通訊副總裁Richard Bartrem表示。「這對乘客來說極其令人沮喪……我們對此感到抱歉。」

這一承認是在CBC新聞調查之後作出的：6月接受採訪的五名客戶均收到電子郵件，將他們7月的航班改簽至帶中途停留的更長航線，其中三例還更改了出發日期。郵件稱拒絕變更意味著只能取消並獲得信用額；當每人向西捷航空要求退款時，均被斷然拒絕——其中一人被告知「如果我們做出時刻變更，我們只會退還信用額」。自6月1日以來，加拿大運輸局已收到72宗相關投訴。

CBC向西捷航空指出了加拿大《航空乘客保護條例》，該條例規定航空公司可控範圍內的取消必須退款，並指出了西捷航空自身的運價規則，該規則承諾對重大時刻變更予以退款。該航空公司更新了網站以確認乘客享有退款權利，並表示正在採取措施以便受影響的客戶能夠獲得退款，同時將問題歸咎於疫情期間業務重啟所造成的混亂。

截至2021年中期，加拿大運輸局收到72宗投訴，數千名改簽乘客應獲退款，以及承認提供了「不正確或不一致的信息」

該航空公司自身的運價規則承諾對重大時刻變更予以退款，使得僅提供信用額的指示不僅是服務失誤，更是違反其備案規則的行為。

一線員工被留下給出「斷然」的拒絕，這既違反了條例也違反了運價規則，導致投訴倍增。

乘客被改簽至客觀上更差的行程——中途停留、更長航線、不同日期——這使得拒絕退款在《航空乘客保護條例》下毫無辯解餘地。

運價規則就是合同：當你自己的規則手冊承諾對重大時刻變更予以退款時，指示呼叫中心客服僅提供信用額，就將一個時刻安排問題轉變為監管問題。

西捷航空更新了網站，聲明遭遇重大時刻變更的客戶有權獲得退款，並開始為受影響客戶處理退款。