BBVAによるSimpleの閉鎖、初日から顧客が口座にアクセスできない事態に

Simpleは2012年、デジタル優先の銀行として創業した。共同創業者の言葉を借りれば「ダメじゃない銀行」であり、支出を分類し貯蓄目標を自動化するアプリを備えていた。BBVAは2014年にこれを買収し、その後2021年1月に同年後半にSimpleを閉鎖すると発表した。この決定は、2020年11月に合意されたもののまだ完了していない、BBVAの米国事業のPNC Bankへの売却計画の一環として「目標を見直した」ことによるものだった。

閉鎖は土曜日に実施され、BBVAへの移行は直ちに失敗した。元Simple顧客の多くがまったくログインできなくなり、「システムエラー」から口座情報が一致しないという警告まで、さまざまなエラーに直面した。BBVAの米国向けウェブサイトには、カスタマーサービスの待ち時間が長期化していることを警告する大きな赤いバナーが表示され、Simpleの移行ページにも別の赤いバナーが掲げられた。「多くの皆様にとって、これは良い移行体験ではありませんでした。私たちはそれを認識しており、心よりお詫び申し上げます」。

広報担当者は、顧客基盤全体が同時に登録手続きを行ったことで「登録プロセスに技術的な問題」が生じ、コールセンターがパンクし、通常より長い待ち時間が発生したと述べた。デビットカード、ATM、小切手、予定された取引は機能し続けたが、オンラインとモバイルのアクセスは多くの人にとって利用できないままだった。BBVAはコールセンターの営業時間を延長し人員を追加し、電話を待った末にアクセスできた顧客もいたが、全員のアクセスを回復する時期については何も示さなかった。そして数日後も、Simpleの「非常にオンライン的なユーザー基盤」の多くは依然として助けを得られずにいた。

開始時に顧客がオンラインおよびモバイルバンキングから締め出され、赤いエラーバナーが表示され、コールセンターの待ち時間が長期化して人員が追加されたが、復旧の見通しは示されなかった。

移行は顧客を中心にではなく、企業売却を中心に予定されていた。PNCとの取引を前に境界を整理するため、愛されたデジタル銀行を閉鎖したのだ。

ユーザー基盤全体を一度の切り替えで移すことになり、同時登録が、顧客が資金にアクセスするために必要だったサインインシステムそのものを圧迫した。

サポートは通常の日の規模で設計されており、強制移行の初日を想定していなかったため、締め出された人々は行き場を失った。

ロールバックや段階的な移行は存在せず、エラーには謝罪バナーと時間外対応で答えるしかなかった。

製品を終了させることは発表ではなく移行プロジェクトである。全ユーザーを一度に移すその日こそ、登録システムに負荷テストを施しておくべき日なのだ。

BBVAは謝罪バナーを掲げ続け、順番待ちの対応を続け、The Vergeに対し「できるだけ早くオンラインに戻すよう取り組んでいる」と述べる一方で、営業時間の延長とコールセンター人員の追加を行った。銀行は切り替え後の数日間に復旧の見通しを公表することはなく、8年間（うち4年間はBBVA傘下）続いたSimpleブランドは、利用者が障害の最中にBBVAの顧客となる中で消滅した。