La fermeture de Simple par BBVA a privé les clients de l'accès à leurs comptes dès le premier jour

Simple a ouvert en 2012 comme une banque résolument numérique — « une banque qui ne craint pas », selon les mots d'un cofondateur — avec une application qui classait les dépenses et automatisait les objectifs d'épargne. BBVA l'a rachetée en 2014, puis a annoncé en janvier 2021 qu'elle fermerait Simple plus tard dans l'année : la décision découlait d'une « réévaluation de ses objectifs » dans le cadre de la vente prévue des activités américaines de BBVA à PNC Bank, convenue en novembre 2020 mais pas encore finalisée.

La fermeture est tombée un samedi, et la transition vers BBVA a immédiatement échoué : de nombreux anciens clients de Simple se sont retrouvés dans l'impossibilité totale de se connecter, confrontés à des erreurs allant de « erreur système » à des avertissements indiquant que les informations de leur compte ne correspondaient pas. Le site américain de BBVA affichait une grande bannière rouge avertissant d'attentes prolongées au service client, et la page de transition de Simple portait une autre bannière rouge : « Cette expérience de conversion n'a pas été bonne pour beaucoup d'entre vous. Nous le savons, et nous vous présentons nos sincères excuses. »

Un porte-parole a déclaré que l'inscription simultanée de l'ensemble de la clientèle avait causé des « difficultés techniques avec le processus d'inscription », qui ont submergé les centres d'appels et créé des temps d'attente plus longs que la normale. Les cartes de débit, les distributeurs automatiques, les chèques et les transactions programmées ont continué de fonctionner, mais l'accès en ligne et mobile est resté indisponible pour beaucoup. BBVA a prolongé les horaires des centres d'appels et ajouté du personnel, et certains clients ont pu accéder après avoir attendu en ligne — mais l'entreprise n'a offert aucun calendrier pour rétablir l'accès de tous, et plusieurs jours plus tard, une bonne partie de la « clientèle très connectée » de Simple n'avait toujours pas pu obtenir d'aide.

Des clients privés d'accès aux services bancaires en ligne et mobile au lancement ; des bannières d'erreur rouges ; des attentes prolongées aux centres d'appels et du personnel ajouté, sans calendrier de rétablissement.

La migration a été planifiée autour d'une vente d'entreprise, pas autour des clients : fermer une banque numérique appréciée pour assainir le périmètre avant l'accord avec PNC.

Déplacer toute une base d'utilisateurs en un seul basculement signifiait que l'inscription simultanée submergeait les systèmes de connexion mêmes dont les clients avaient besoin pour accéder à leur argent.

Le support était dimensionné pour une journée normale, pas pour le premier jour d'une migration forcée, si bien que les personnes bloquées n'avaient nulle part où se tourner.

Il n'existait ni retour en arrière ni conversion par étapes — les erreurs ne pouvaient être traitées qu'avec des bannières d'excuses et des heures supplémentaires.

Tuer un produit est un projet de migration, pas une annonce : le jour où vous déplacez tous les utilisateurs d'un coup est le jour où vos systèmes d'inscription ont intérêt à avoir été testés en charge.

BBVA a maintenu les bannières d'excuses et a continué de traiter la file d'attente, déclarant à The Verge qu'elle « travaillait à le remettre en ligne dès que possible » tout en prolongeant les horaires et en ajoutant du personnel aux centres d'appels. La banque n'a jamais publié de calendrier de rétablissement dans les jours suivant le basculement, et la marque Simple — âgée de huit ans, dont quatre sous BBVA — a cessé d'exister alors que ses utilisateurs sont devenus clients de BBVA en pleine panne.