BBVA 关闭 Simple 首日即把客户锁在账户之外

Simple 于 2012 年作为一家数字优先银行开业——用一位联合创始人的话说，是“一家不糟糕的银行”——其应用可对支出进行分类并自动实现储蓄目标。BBVA 于 2014 年将其收购，随后在 2021 年 1 月表示将在当年晚些时候关停 Simple：这一决定源于“重新评估其目标”，属于 BBVA 计划将美国业务出售给 PNC 银行的一部分，该交易于 2020 年 11 月达成，但尚未完成。

关停发生在一个周六，而向 BBVA 的过渡立即失败：许多前 Simple 客户发现自己完全无法登录，遇到的错误从“系统错误”到账户信息不匹配的警告不等。BBVA 的美国网站打开时显示一条巨大的红色横幅，警告客户服务等待时间延长，而 Simple 过渡页面则挂着另一条红色横幅：“对你们中的许多人来说，这不是一次良好的转换体验。我们知道这一点，并真诚地道歉。”

一位发言人表示，全体客户群同时注册导致“注册过程出现技术困难”，这使呼叫中心被挤爆，并造成比正常更长的等待时间。借记卡、ATM、支票和已安排的交易继续正常工作，但许多人的网上和移动访问仍然中断。BBVA 延长了呼叫中心的工作时间并增加了员工，一些客户在等待接通后成功进入——但公司没有提供为所有人恢复访问的时间表，而且数天后，Simple 的“高度在线用户群”中仍有大量用户无法获得帮助。

客户在上线时被锁在在线和移动银行之外；红色错误横幅；延长的呼叫中心等待时间和增加的人员，且没有恢复时间表。

迁移是围绕一笔企业出售安排的，而不是围绕客户：为了在 PNC 交易前整理边界而关停一家备受喜爱的数字银行。

在一次切换中迁移整个用户群，意味着同时注册压垮了客户取钱所需的登录系统。

支持能力是按正常日子配置的，而不是按强制迁移的第一天配置的，因此被锁在外面的客户无处求助。

不存在回滚或分阶段转换——这些错误只能用道歉横幅和加班来回应。

杀死一个产品是一个迁移项目，而不是一则公告：你一次性迁移所有用户的那一天，最好就是你的注册系统经过负载测试的那一天。

BBVA 继续挂着道歉横幅，并继续处理排队问题，告诉 The Verge 它“正在努力尽快恢复上线”，同时延长工作时间并增加呼叫中心员工。在切换后的数天里，该银行从未公布恢复时间表，而 Simple 品牌——已有八年历史，其中四年在 BBVA 旗下——随着其用户在服务中断期间成为 BBVA 客户而不复存在。