O encerramento do Simple pelo BBVA deixou clientes sem acesso às contas no primeiro dia

O Simple abriu em 2012 como um banco digital desde o início — "um banco que não é uma porcaria", nas palavras de um dos cofundadores — com um aplicativo que categorizava gastos e automatizava metas de poupança. O BBVA o comprou em 2014 e, em janeiro de 2021, disse que encerraria o Simple ainda naquele ano: a decisão veio de "reavaliar seus objetivos" como parte da venda planejada das operações do BBVA nos EUA ao PNC Bank, acordada em novembro de 2020, mas ainda não concluída.

O encerramento caiu num sábado, e a transição para o BBVA falhou de imediato: muitos ex-clientes do Simple simplesmente não conseguiam fazer login, recebendo erros que iam de "erro de sistema" a avisos de que as informações de suas contas não correspondiam. O site do BBVA nos EUA abriu com um grande banner vermelho alertando sobre esperas prolongadas no atendimento ao cliente, e a página de transição do Simple trazia outro banner vermelho: "Esta não tem sido uma boa experiência de conversão para muitos de vocês. Sabemos disso e pedimos sinceras desculpas."

Um porta-voz disse que a inscrição simultânea de toda a base de clientes causou "dificuldades técnicas com o processo de inscrição", o que inundou as centrais de atendimento e criou tempos de espera maiores que o normal. Cartões de débito, caixas eletrônicos, cheques e transações agendadas continuaram funcionando, mas o acesso on-line e móvel permaneceu fora do ar para muitos. O BBVA estendeu o horário das centrais de atendimento e adicionou funcionários, e alguns clientes conseguiram entrar depois de esperar na linha — mas a empresa não ofereceu prazo para restabelecer o acesso de todos e, dias depois, muitos da "base de usuários muito conectada" do Simple ainda não conseguiam ajuda.

Clientes ficaram sem acesso ao banco on-line e móvel no lançamento; banners vermelhos de erro; esperas prolongadas nas centrais de atendimento e contratação de mais funcionários, sem prazo de restabelecimento.

A migração foi programada em torno de uma venda corporativa, não dos clientes: encerrar um amado banco digital para arrumar a casa antes do acordo com o PNC.

Mover toda uma base de usuários numa única transição fez com que a inscrição simultânea sobrecarregasse justamente os sistemas de login de que os clientes precisavam para acessar seu dinheiro.

O suporte foi dimensionado para um dia normal, não para o primeiro dia de uma migração forçada, então as pessoas bloqueadas não tinham para onde recorrer.

Não houve reversão nem conversão por etapas — os erros só puderam ser respondidos com banners de desculpas e horas extras.

Encerrar um produto é um projeto de migração, não um anúncio: no dia em que você move todos os usuários de uma vez, é melhor que seus sistemas de inscrição tenham sido testados sob carga.

O BBVA manteve os banners de desculpas no ar e continuou trabalhando a fila, dizendo ao The Verge que estava "trabalhando para colocá-lo on-line novamente o mais rápido possível", enquanto estendia horários e adicionava funcionários às centrais de atendimento. O banco nunca publicou um prazo de restabelecimento nos dias seguintes à transição, e a marca Simple — com oito anos de existência, quatro deles sob o BBVA — deixou de existir enquanto seus usuários se tornavam clientes do BBVA em meio à interrupção.