Simple abrió en 2012 como un banco digital desde sus inicios —"un banco que no apesta", en palabras de uno de sus cofundadores— con una aplicación que clasificaba los gastos y automatizaba las metas de ahorro. BBVA lo compró en 2014 y luego, en enero de 2021, anunció que cerraría Simple ese mismo año: la decisión surgió de "reevaluar sus objetivos" como parte de la venta prevista de las operaciones de BBVA en Estados Unidos a PNC Bank, acordada en noviembre de 2020 pero aún no cerrada.
El cierre se produjo un sábado y la transición a BBVA fracasó de inmediato: muchos antiguos clientes de Simple se encontraron sin poder iniciar sesión, con errores que iban desde "error del sistema" hasta advertencias de que la información de su cuenta no coincidía. El sitio web de BBVA en Estados Unidos abrió con un gran cartel rojo que advertía de esperas prolongadas en el servicio de atención al cliente, y la página de transición de Simple mostraba otro cartel rojo: "Esta no ha sido una buena experiencia de conversión para muchos de ustedes. Lo sabemos y les pedimos sinceras disculpas".
Un portavoz dijo que la inscripción simultánea de toda la base de clientes causó "dificultades técnicas con el proceso de inscripción", lo que desbordó los centros de llamadas y generó tiempos de espera más largos de lo normal. Las tarjetas de débito, los cajeros automáticos, los cheques y las transacciones programadas siguieron funcionando, pero el acceso en línea y móvil permaneció caído para muchos. BBVA amplió el horario de los centros de llamadas y añadió personal, y algunos clientes lograron entrar tras esperar en línea; sin embargo, la empresa no ofreció ningún plazo para restablecer el acceso de todos y, días después, muchos de la "base de usuarios muy conectada" de Simple seguían sin poder recibir ayuda.
Clientes sin acceso a la banca en línea y móvil en el lanzamiento; carteles rojos de error; esperas prolongadas en los centros de llamadas y personal adicional, sin un plazo de restablecimiento.
La migración se programó en torno a una venta corporativa, no en torno a los clientes: cerrar un apreciado banco digital para despejar el perímetro antes del acuerdo con PNC.
Trasladar a toda una base de usuarios en un solo corte hizo que la inscripción simultánea desbordara precisamente los sistemas de inicio de sesión que los clientes necesitaban para acceder a su dinero.
El soporte se dimensionó para un día normal, no para el primer día de una migración forzosa, así que quienes quedaron bloqueados no tuvieron adónde acudir.
No existió reversión ni conversión por fases: a los errores solo se pudo responder con carteles de disculpa y horas extraordinarias.
Eliminar un producto es un proyecto de migración, no un anuncio: el día en que trasladas a todos los usuarios a la vez es el día en que más vale que tus sistemas de inscripción hayan sido sometidos a pruebas de carga.
BBVA mantuvo los carteles de disculpa y siguió gestionando la cola, diciendo a The Verge que estaba "trabajando para volver a ponerlo en línea lo antes posible" mientras ampliaba horarios y añadía personal a los centros de llamadas. El banco nunca publicó un plazo de restablecimiento en los días posteriores al corte, y la marca Simple —ocho años de existencia, cuatro de ellos bajo BBVA— dejó de existir mientras sus usuarios se convertían en clientes de BBVA en plena interrupción.
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Las fuentes
- Simple bank shutdown goes awry leaving customers without account access The Verge · theverge.com ·