Simple eröffnete 2012 als digital-first Bank – „eine Bank, die nicht nervt“, in den Worten eines Mitgründers – mit einer App, die Ausgaben kategorisierte und Sparziele automatisierte. BBVA kaufte sie 2014 und kündigte im Januar 2021 an, Simple später im selben Jahr abzuschalten: Die Entscheidung folgte aus der „Neubewertung ihrer Ziele“ im Rahmen des geplanten Verkaufs von BBVAs US-Geschäft an die PNC Bank, der im November 2020 vereinbart, aber noch nicht abgeschlossen war.
Die Abschaltung fiel auf einen Samstag, und der Übergang zu BBVA scheiterte sofort: Viele ehemalige Simple-Kunden konnten sich überhaupt nicht anmelden und stießen auf Fehler, von „Systemfehler“ bis zu Warnungen, ihre Kontoinformationen stimmten nicht überein. BBVAs US-Website öffnete mit einem großen roten Banner, der vor verlängerten Wartezeiten beim Kundenservice warnte, und die Simple-Übergangsseite trug einen weiteren roten Banner: „Dies war für viele von Ihnen keine gute Konvertierungserfahrung. Wir wissen das, und wir entschuldigen uns aufrichtig.“
Ein Sprecher sagte, die gleichzeitige Anmeldung der gesamten Kundschaft habe „technische Schwierigkeiten mit dem Anmeldeprozess“ verursacht, was die Callcenter überflutete und überdurchschnittlich lange Wartezeiten erzeugte. Debitkarten, Geldautomaten, Schecks und geplante Transaktionen funktionierten weiter, aber der Online- und Mobilzugang blieb für viele down. BBVA verlängerte die Callcenter-Zeiten und stockte Personal auf, und einige Kunden kamen nach Warten in der Warteschleife hinein – doch das Unternehmen bot keinen Zeitplan für die Wiederherstellung des Zugangs für alle, und Tage später kam ein großer Teil von Simples „sehr online-affiner Nutzerbasis“ noch immer nicht an Hilfe.
Kunden waren zum Start aus dem Online- und Mobilbanking ausgesperrt; rote Fehlerbanner; verlängerte Callcenter-Wartezeiten und zusätzliches Personal, ohne Zeitplan für die Wiederherstellung.
Die Migration war um einen Unternehmensverkauf herum geplant, nicht um die Kunden: eine beliebte Digitalbank abzuschalten, um das Umfeld vor dem PNC-Deal zu bereinigen.
Eine gesamte Nutzerbasis in einem einzigen Cutover umzustellen bedeutete, dass die gleichzeitige Anmeldung genau die Anmeldesysteme überlastete, die Kunden brauchten, um an ihr Geld zu kommen.
Der Support war für einen normalen Tag dimensioniert, nicht für den ersten Tag einer erzwungenen Migration, sodass die ausgesperrten Menschen nirgendwohin konnten.
Es gab kein Rollback und keine schrittweise Konvertierung – die Fehler konnten nur mit Entschuldigungsbannern und Überstunden beantwortet werden.
Ein Produkt abzuschalten ist ein Migrationsprojekt, keine Ankündigung: An dem Tag, an dem man alle Nutzer auf einmal umstellt, sollten die Anmeldesysteme besser lastgetestet sein.
BBVA ließ die Entschuldigungsbanner stehen und arbeitete die Warteschlange weiter ab; gegenüber The Verge erklärte das Unternehmen, es „arbeite daran, es so schnell wie möglich wieder online zu bringen“, während es die Öffnungszeiten verlängerte und Callcenter-Personal aufstockte. Die Bank veröffentlichte in den Tagen nach dem Cutover nie einen Zeitplan für die Wiederherstellung, und die Marke Simple – acht Jahre alt, davon vier unter BBVA – hörte auf zu existieren, während ihre Nutzer mitten im Ausfall zu BBVA-Kunden wurden.
DEN BELEGEN FOLGEN
Die Quellen
- Simple bank shutdown goes awry leaving customers without account access The Verge · theverge.com ·