Providoorの父の日崩壊：25,000件の注文、ロックダウン中の晩餐が遅延または未着

2020年9月6日（日）の父の日は、メルボルンの厳しいコロナウイルス・ロックダウンの真っ只中にあり、レストランの客席は空で、家族は離れ離れになっていた。何千人もの人々が、シェフのシェーン・デリアが設立し、ビクトリア州政府の「Click for Vic」キャンペーンの支援を受けた新しい配達プラットフォーム、Providoorを通じて、市内で最も人気のあるシェフたちの晩餐を事前注文した。需要が業務を圧倒した。Providoorは週末に25,000件の注文を受け、数百件が数時間遅れて到着するか、全く届かなかった。ごちそうの代わりに、一部の顧客はトーストに乗せたゆで卵やウィートビックスで済ませた。

カーラ・ウィリアムズはGingerboyの晩餐に200ドル以上を費やし、午前9時から午後5時の間に配達されると告げられていたが、数時間後に届いたときには箱と保冷剤が温かく、中に生魚が入っていたため、彼女と夫はそれを捨てた。使えたのはレタスと未調理の米だけだった。ジャッキー・ルイのCumulus Incの注文は夫へのサプライズだったが、届かなかった。同じレストランからの両親の箱は、保冷剤がすでに溶けていた。ウィリアムズの配達員は午前11時から1時間に13件の注文を抱えて走り回っており、彼は「Providoorはあまりにも多くの注文を引き受けすぎて、配達員が足りなかった」と感じていた。

デリアは謝罪し、会社の物流プロバイダーを非難した。「彼らは量に対応できると保証しましたが、そうではありませんでした」。彼は25,000件の注文の99％が「最終的に」配達されたこと、返金はケースバイケースで評価され、正当な場合は全額返金されること、そして自身のビジネスが人々の不満のはけ口に「当然ながら」なったことを述べた。

数百件の注文が数時間遅れたり未配達になったりし、ケースバイケースの返金と公の謝罪が行われた。デリアはこの結果を「受け入れられず、十分ではない」と呼んだ。

プラットフォームは祝日のピーク週末に約25,000件の注文を受け入れたが、それに見合う配達能力がなかった。

物流プロバイダーの量に関する保証に頼り、ピーク時の能力をテストしていなかった。

顧客には9時間の配達時間帯しか与えられず、ライブ更新もなかったため、家族は一日中待ち、代替の食事を用意した。

バックログの下でコールドチェーンが崩壊し、温かい箱と溶けた保冷剤により生魚の注文は食べるのに安全でなくなった。

ピーク日の量を制限しない予約プラットフォームは失敗の責任を負う。物流パートナーが「対応できる」と保証しても、祝日の急増はまさにその保証が崩れる時である。

返金はケースバイケースで評価されることになり、デリアは「返金が正当な場合は全額返金します」と述べた。彼は「大幅な」変更を数日中に発表すると約束し、週末の出来事は二度と起こらないと主張した。「悪い一日でしたし、繰り返しません。それは私たちの本質ではありません。」