La débâcle de Providoor pour la fête des Pères : 25 000 commandes, des banquets de confinement en retard ou jamais livrés

La fête des Pères, le dimanche 6 septembre 2020, tombait en plein confinement strict lié au coronavirus à Melbourne, les salles de restaurant étaient vides et les familles séparées. Des milliers de personnes avaient précommandé des banquets auprès de certains des chefs les plus prisés de la ville via Providoor, une nouvelle plateforme de livraison fondée par le chef Shane Delia et soutenue par la campagne « Click for Vic » du gouvernement de l'État de Victoria. La demande a submergé l'opération : Providoor a reçu 25 000 commandes pendant le week-end, et des centaines sont arrivées avec des heures de retard ou pas du tout. Au lieu de festins, certains clients se sont contentés d'un œuf dur sur du pain grillé ou de Weetbix.

Kharla Williams a dépensé plus de 200 $ pour un banquet Gingerboy, on lui avait annoncé une livraison entre 9 h et 17 h, et lorsqu'elle est arrivée des heures plus tard, le carton et les pains de gel étaient chauds — avec du poisson cru à l'intérieur ; elle et son mari l'ont jeté ; seules la laitue et le riz non cuit étaient utilisables. La commande de Jacqui Lui chez Cumulus Inc, une surprise pour son mari, n'est jamais arrivée ; le carton de ses parents provenant du même restaurant est arrivé avec les pains de glace déjà fondus. Le chauffeur de Williams était sur la route depuis 11 h avec 13 commandes en une heure — il « estimait que Providoor avait accepté bien trop de commandes et qu'il n'y avait pas assez de chauffeurs ».

Delia s'est excusé et a mis en cause le prestataire logistique de l'entreprise : « Ils nous ont assuré qu'ils pouvaient gérer le volume, mais ce n'était pas le cas. » Il a déclaré que 99 % des 25 000 commandes avaient été livrées « finalement », que les remboursements seraient évalués au cas par cas avec des remboursements intégraux lorsqu'ils étaient justifiés, et que son entreprise était « à juste titre » devenue un punching-ball pour les frustrations des gens.

Des centaines de commandes avec des heures de retard ou non livrées ; des remboursements au cas par cas et des excuses publiques — Delia a qualifié le résultat d'« inacceptable, pas à la hauteur »

La plateforme a accepté environ 25 000 commandes sur un week-end de pointe de jour férié sans capacité de livraison correspondante.

Elle s'est appuyée sur l'assurance d'un prestataire logistique concernant le volume au lieu d'une capacité de pointe testée.

Les clients n'ont disposé que d'une fenêtre de livraison de neuf heures et d'aucune mise à jour en direct, si bien que les familles ont attendu toute la journée et préparé des solutions de repli.

La chaîne du froid a cédé sous l'arriéré — des cartons chauds et des pains de gel fondus ont rendu les commandes de poisson cru impropres à la consommation.

Une plateforme de réservation qui ne plafonne pas le volume des jours de pointe assume l'échec : si votre partenaire logistique vous « assure » qu'il peut faire face, un pic de jour férié est précisément le moment où cette assurance se brise.

Les remboursements devaient être évalués au cas par cas, Delia déclarant que « lorsque les remboursements sont justifiés, un remboursement intégral sera effectué ». Il a promis que des changements « significatifs » seraient annoncés dans les jours à venir et a insisté sur le fait que les événements du week-end ne se reproduiraient pas : « C'était une mauvaise journée et cela ne se répétera pas. Ce n'est pas ce que nous sommes. »