O colapso do Dia dos Pais da Providoor: 25.000 pedidos, banquetes de lockdown atrasados ou não entregues

O Dia dos Pais, domingo, 6 de setembro de 2020, caiu no auge do rigoroso lockdown por coronavírus em Melbourne, com os salões dos restaurantes vazios e famílias separadas. Milhares de pessoas encomendaram antecipadamente banquetes de alguns dos chefs mais disputados da cidade por meio da Providoor, uma nova plataforma de entrega fundada pelo chef Shane Delia e apoiada pela campanha "Click for Vic" do governo de Victoria. A demanda sobrecarregou a operação: a Providoor recebeu 25.000 pedidos ao longo do fim de semana, e centenas chegaram horas atrasados ou não chegaram. Em vez de banquetes, alguns clientes se contentaram com um ovo cozido com torrada ou Weetbix.

Kharla Williams gastou mais de AU$ 200 em um banquete do Gingerboy, foi informada de que deveria esperar a entrega entre 9h e 17h, e quando ela chegou horas depois, a caixa e os gel packs estavam quentes — com peixe cru dentro; ela e o marido jogaram tudo fora; só a alface e o arroz cru eram aproveitáveis. O pedido de Jacqui Lui no Cumulus Inc, uma surpresa para o marido, nunca chegou; a caixa dos pais dela do mesmo restaurante veio com os gel packs já derretidos. O motorista de Williams estava na estrada desde as 11h com 13 pedidos em uma hora — ele "achou que a Providoor aceitou pedidos demais e que não havia motoristas suficientes".

Delia pediu desculpas e culpou a prestadora de serviços logísticos da empresa: "Eles nos garantiram que conseguiriam lidar com o volume, mas não foi o caso." Ele disse que 99% dos 25.000 pedidos foram entregues "eventualmente", que os reembolsos seriam avaliados caso a caso, com reembolso integral quando cabível, e que seu negócio havia se tornado "merecidamente" um saco de pancadas para as frustrações das pessoas.

Centenas de pedidos com horas de atraso ou não entregues; reembolsos caso a caso e um pedido de desculpas público — Delia classificou o resultado como "inaceitável, não é bom o suficiente"

A plataforma aceitou cerca de 25.000 pedidos em um fim de semana de pico de feriado sem capacidade de entrega compatível.

Ela confiou na garantia de uma prestadora de serviços logísticos sobre o volume, em vez de testar a capacidade de pico.

Os clientes tiveram apenas uma janela de entrega de nove horas e nenhuma atualização em tempo real, então as famílias esperaram o dia todo e cozinharam alternativas.

A cadeia de frio falhou sob o acúmulo — caixas quentes e gel packs derretidos deixaram pedidos de peixe cru impróprios para consumo.

Uma plataforma de pedidos que não limita o volume nos dias de pico assume a responsabilidade pelo fracasso: se seu parceiro logístico "garante" que consegue dar conta, um pico de feriado é exatamente quando essa garantia falha.

Os reembolsos seriam avaliados caso a caso, com Delia afirmando que "quando os reembolsos forem cabíveis, será feito o reembolso integral". Ele prometeu que mudanças "significativas" seriam anunciadas nos dias seguintes e insistiu que os acontecimentos do fim de semana não se repetiriam: "Foi um dia ruim e não vai se repetir. Não é isso que somos."