프로비도어의 아버지의 날 대혼란: 2만 5천 건의 주문, 락다운 속 만찬이 늦게 도착하거나 아예 오지 않다

2020년 9월 6일 일요일 아버지의 날은 멜버른의 엄격한 코로나바이러스 락다운이 한창이던 시기와 겹쳤고, 식당 홀은 텅 비었으며 가족들은 서로 떨어져 있었다. 수천 명이 셰인 델리아 셰프가 설립하고 빅토리아주 정부의 'Click for Vic' 캠페인의 후원을 받은 신생 배달 플랫폼 프로비도어를 통해 멜버른에서 가장 인기 있는 셰프들의 만찬을 미리 주문했다. 수요가 운영 능력을 압도했다. 프로비도어는 주말 동안 2만 5천 건의 주문을 받았고, 수백 건이 몇 시간 늦게 도착하거나 전혀 도착하지 않았다. 일부 고객들은 진수성찬 대신 삶은 달걀을 얹은 토스트나 위트빅스로 끼니를 때워야 했다.

칼라 윌리엄스는 진저보이 만찬에 200달러 넘게 썼고, 오전 9시에서 오후 5시 사이에 배달될 것이라는 안내를 받았는데, 몇 시간 뒤 도착했을 때 상자와 젤 팩은 미지근했고 그 안에는 날생선이 들어 있었다. 그녀와 남편은 그것을 버렸고, 상추와 익히지 않은 쌀만 쓸 수 있었다. 재키 루이의 커뮬러스 인크 주문은 남편을 위한 깜짝 선물이었지만 끝내 도착하지 않았고, 같은 식당에서 온 그녀 부모님의 상자는 아이스팩이 이미 녹은 채로 왔다. 윌리엄스의 배달 기사는 오전 11시부터 한 시간에 13건의 주문을 들고 도로에 나와 있었으며, 그는 '프로비도어가 너무 많은 주문을 받았고 기사가 충분하지 않았다'고 느꼈다고 전했다.

델리아는 사과하며 회사의 물류 업체를 탓했다. '그들은 물량을 감당할 수 있다고 우리에게 장담했지만, 그렇지 않았다.' 그는 2만 5천 건의 주문 중 99%가 '결국에는' 배달됐고, 환불은 사안별로 검토해 정당한 경우 전액 환불하겠으며, 자신의 사업이 사람들의 불만의 '당연히' 표적이 되었다고 말했다.

수백 건의 주문이 몇 시간 늦게 도착하거나 배달되지 않았고, 사안별 환불과 공개 사과가 이어졌다. 델리아는 그 결과를 '받아들일 수 없고, 충분하지 않다'고 표현했다.

플랫폼은 배달 능력이 따라가지 못하는 상황에서 연휴 피크 주말에 걸쳐 약 2만 5천 건의 주문을 받아들였다.

검증된 피크 수용 능력 대신 물류 업체의 물량에 대한 장담에 의존했다.

고객들은 9시간의 배달 시간대와 실시간 업데이트 부재만 안내받았고, 그래서 가족들은 하루 종일 기다리며 대체 식사를 준비해야 했다.

적체 속에서 콜드체인이 무너졌다. 미지근한 상자와 녹은 젤 팩 때문에 날생선 주문은 먹기에 안전하지 않게 되었다.

피크 데이의 물량을 제한하지 않는 예약 플랫폼은 그 실패의 책임을 진다. 물류 파트너가 감당할 수 있다고 '장담'한다면, 연휴 급증은 바로 그 장담이 무너지는 순간이다.

환불은 사안별로 검토될 예정이었고, 델리아는 '환불이 정당한 경우 전액 환불하겠다'고 말했다. 그는 앞으로 며칠 안에 '중대한' 변화를 발표하겠다고 약속하며 그 주말의 사태가 다시는 일어나지 않을 것이라고 강조했다. '나쁜 하루였고 다시는 반복되지 않을 것입니다. 그것은 우리가 추구하는 바가 아닙니다.'