El colapso de Providoor en el Día del Padre: 25.000 pedidos, banquetes de confinamiento que llegaron tarde o nunca llegaron

El Día del Padre, domingo 6 de septiembre de 2020, cayó en pleno confinamiento estricto por coronavirus en Melbourne, con los comedores de los restaurantes vacíos y las familias separadas. Miles de personas encargaron por adelantado banquetes de algunos de los chefs más codiciados de la ciudad a través de Providoor, una nueva plataforma de reparto fundada por el chef Shane Delia y respaldada por la campaña «Click for Vic» del Gobierno de Victoria. La demanda desbordó la operación: Providoor recibió 25.000 pedidos durante el fin de semana, y cientos llegaron con horas de retraso o no llegaron. En lugar de banquetes, algunos clientes se conformaron con un huevo cocido sobre pan tostado o con Weetbix.

Kharla Williams gastó más de 200 dólares en un banquete de Gingerboy, le dijeron que esperara la entrega entre las 9 y las 17 horas, y cuando llegó horas después la caja y los acumuladores de frío estaban tibios —con pescado crudo dentro—; ella y su marido lo tiraron; solo la lechuga y el arroz sin cocer eran utilizables. El pedido de Jacqui Lui en Cumulus Inc, una sorpresa para su marido, nunca llegó; la caja de sus padres del mismo restaurante llegó con los acumuladores de frío ya derretidos. El repartidor de Williams llevaba en la carretera desde las 11 de la mañana con 13 pedidos en una hora —«sentía que Providoor había aceptado demasiados pedidos y que no había suficientes repartidores».

Delia se disculpó y culpó al proveedor logístico de la empresa: «Nos aseguraron que podían gestionar el volumen, pero no fue así». Dijo que el 99% de los 25.000 pedidos se entregaron «finalmente», que los reembolsos se evaluarían caso por caso con reembolsos completos cuando estuvieran justificados, y que su negocio se había convertido «merecidamente» en el saco de boxeo de las frustraciones de la gente.

Cientos de pedidos con horas de retraso o sin entregar; reembolsos caso por caso y una disculpa pública — Delia calificó el resultado de «no aceptable, no suficientemente bueno»

La plataforma aceptó alrededor de 25.000 pedidos en un fin de semana de pico festivo sin capacidad de reparto que lo igualara.

Se basó en la garantía de un proveedor logístico sobre el volumen en lugar de en una capacidad de pico probada.

Los clientes solo tuvieron una ventana de entrega de nueve horas y ninguna actualización en tiempo real, así que las familias esperaron todo el día y cocinaron alternativas.

La cadena de frío se rompió bajo la acumulación —cajas tibias y acumuladores de frío derretidos dejaron los pedidos de pescado crudo en condiciones no seguras para comer.

Una plataforma de reservas que no limita el volumen de los días de pico asume el fallo: si tu socio logístico te «asegura» que puede hacer frente, un pico festivo es exactamente cuando esa garantía se rompe.

Los reembolsos debían evaluarse caso por caso, y Delia dijo que «cuando los reembolsos estén justificados, se hará un reembolso completo». Prometió que se anunciarían cambios «significativos» en los próximos días e insistió en que los acontecimientos del fin de semana no volverían a ocurrir: «Fue un mal día y no se repetirá. No es lo que somos».