Providoors Vatertags-Debakel: 25.000 Bestellungen, verspätete oder fehlende Lockdown-Bankette

Der Vatertag, Sonntag, der 6. September 2020, fiel mitten in den strengen Coronavirus-Lockdown von Melbourne, die Gasträume der Restaurants waren leer und Familien getrennt. Tausende bestellten vorab Bankette bei einigen der begehrtesten Köche der Stadt über Providoor, eine neue Lieferplattform, die vom Koch Shane Delia gegründet und von der Kampagne „Click for Vic“ der Regierung von Victoria unterstützt wurde. Die Nachfrage überforderte den Betrieb: Providoor erhielt am Wochenende 25.000 Bestellungen, und Hunderte kamen Stunden zu spät oder gar nicht an. Statt Festmählern behalfen sich manche Kunden mit einem gekochten Ei auf Toast oder Weetbix.

Kharla Williams gab mehr als 200 Dollar für ein Bankett von Gingerboy aus, ihr wurde eine Lieferung zwischen 9 und 17 Uhr angekündigt, und als sie Stunden später eintraf, waren die Box und die Gelpackungen warm — mit rohem Fisch darin; sie und ihr Mann warfen alles weg, nur der Salat und der ungekochte Reis waren verwendbar. Die Bestellung von Jacqui Lui bei Cumulus Inc, eine Überraschung für ihren Mann, kam nie an; die Box ihrer Eltern vom selben Restaurant kam mit bereits geschmolzenen Kühlpackungen. Der Fahrer von Williams war seit 11 Uhr mit 13 Bestellungen in einer Stunde unterwegs — er „hatte das Gefühl, Providoor habe viel zu viele Bestellungen angenommen und es habe nicht genug Fahrer gegeben.“

Delia entschuldigte sich und machte den Logistikdienstleister des Unternehmens verantwortlich: „Sie versicherten uns, sie könnten das Volumen bewältigen, aber das war nicht der Fall.“ Er sagte, 99 % der 25.000 Bestellungen seien „letztlich“ zugestellt worden, Rückerstattungen würden von Fall zu Fall geprüft, mit vollständigen Rückerstattungen, wo sie gerechtfertigt seien, und sein Unternehmen sei „verdientermaßen“ zum Prügelknaben für die Frustration der Menschen geworden.

Hunderte Bestellungen Stunden zu spät oder nicht geliefert; Rückerstattungen von Fall zu Fall und eine öffentliche Entschuldigung — Delia nannte das Ergebnis „nicht akzeptabel, nicht gut genug“

Die Plattform nahm an einem Feiertagswochenende mit Spitzenlast rund 25.000 Bestellungen an, ohne über eine entsprechende Lieferkapazität zu verfügen.

Sie verließ sich auf die Zusicherung eines Logistikdienstleisters zum Volumen statt auf getestete Spitzenkapazität.

Kunden erhielten nur ein neunstündiges Lieferfenster und keine Live-Updates, sodass Familien den ganzen Tag warteten und Ersatzgerichte kochten.

Die Kühlkette brach unter dem Rückstau — warme Boxen und geschmolzene Gelpackungen machten Bestellungen mit rohem Fisch ungenießbar.

Eine Buchungsplattform, die das Volumen an Spitzentagen nicht begrenzt, trägt die Verantwortung für das Scheitern: Wenn der Logistikpartner „versichert“, es bewältigen zu können, dann bricht diese Zusicherung gerade bei einem Feiertagsansturm.

Rückerstattungen sollten von Fall zu Fall geprüft werden, wobei Delia sagte: „Wo Rückerstattungen gerechtfertigt sind, wird eine vollständige Rückerstattung vorgenommen.“ Er versprach, in den kommenden Tagen „erhebliche“ Änderungen anzukündigen, und beteuerte, die Ereignisse des Wochenendes würden sich nicht wiederholen: „Es war ein schlechter Tag, und er wird sich nicht wiederholen. Das ist nicht, wofür wir stehen.“