KlarnaはAIのために人的サポートを削減し、その後エンジニアやマーケターを電話対応に配置した

スウェーデンの後払いサービス企業Klarnaは、自社のAIアシスタントが人間のエージェント700人分の仕事をこなせると述べ、セバスチャン・シエミアトコフスキCEOは1年間人間を採用しなかったと自慢していた。2025年9月、The Economic TimesはBusiness InsiderとBloombergを引用し、計画が反転したと報じた。2025年半ばまでに顧客は不満を募らせ、通話件数が積み上がっていた。

Klarnaは他部門の従業員をサポート業務に再配置し始めた。Business Insiderは、エンジニアやマーケターが最前線のサービス業務を担うよう指示され、一部は職を失ったスタッフの待機的な「タレントプール」から来たと報じた。Bloombergとのインタビューで、シエミアトコフスキ氏はコストを過度に優先したことで「結局品質が低下した」と述べ、人的サポートの品質への投資が「未来のやり方」だと語った。

この反転は、Klarnaが約140億ドルの評価額で米国IPOを準備していた時期に起きた。報道で引用されたアナリストらは、高度に訓練されたエンジニアをコールセンターに強制的に配置することは、上場前に混乱を示す可能性があると述べ、記事はこの出来事を、AIプロジェクトがリターンを生み出せずにいるより広いパターンの中に位置づけた。

品質が低下し苦情が積み上がった。Klarnaは計画中のIPO（評価額140億ドル）を前に、エンジニアやマーケターらをサポート業務に再配置した。

Klarnaはまず人的サポート部門を削減した。AIアシスタントがその業務を吸収できるとの前提だった。

アシスタントが苦情を処理できず、人的対応の余力を残さなかったため、苦情が増加した。

CEOは、コスト削減の推進がサービス品質より優先されたと述べた。

ボットが大量の苦情を処理できるようになる前にサービスチームをチャットボットに置き換えると、コストは維持するつもりだったスタッフに押し戻される。ボットが実証されるまで人的対応の経路を残しておくべきだ。

シエミアトコフスキ氏は人的サポートを復活させると約束した。Business InsiderとBloombergに依拠し、Klarnaの提出書類には依拠していないETの報道は、失った顧客やコストに関する数字を示していない。記事は、生成AI導入の95%が財務的リターンを生まないとするMITの研究に言及し、マクドナルドやスターバックスも自動化を撤回したと指摘している。一部のスタッフは、この再配置を静かな人員削減戦略だと表現した。