Klarna cortou o suporte humano em favor da IA e depois colocou engenheiros e profissionais de marketing nos telefones

A Klarna, empresa sueca de compra agora e pague depois, havia dito que seu assistente de IA poderia fazer o trabalho de 700 agentes humanos, e o CEO Sebastian Siemiatkowski se vangloriou de não ter contratado uma pessoa por um ano. Em setembro de 2025, o The Economic Times, citando o Business Insider e a Bloomberg, informou que o plano havia sido revertido: em meados de 2025, os clientes estavam frustrados e o volume de ligações se acumulava.

A Klarna começou a remanejar funcionários de outros departamentos para o suporte. O Business Insider informou que engenheiros e profissionais de marketing foram instruídos a assumir funções de atendimento de linha de frente, alguns vindos de um "banco de talentos" de reserva formado por funcionários cujos cargos haviam sido eliminados. Em entrevista à Bloomberg, Siemiatkowski disse que priorizar demais o custo "acabou reduzindo a qualidade" e que investir na qualidade do suporte humano era "o caminho do futuro".

A reversão ocorreu enquanto a Klarna se preparava para uma IPO nos EUA com uma avaliação de cerca de US$ 14 bilhões. Analistas citados na reportagem disseram que forçar engenheiros altamente qualificados a trabalhar em centrais de atendimento poderia sinalizar desorganização antes da listagem, e o artigo situou o episódio em um padrão mais amplo de projetos de IA que não entregam retorno.

A qualidade caiu e as reclamações se acumularam; a Klarna remanejou engenheiros, profissionais de marketing e outros para o suporte antes de uma IPO planejada, avaliada em US$ 14 bilhões.

A Klarna cortou primeiro o departamento de suporte humano, partindo do pressuposto de que o assistente de IA poderia absorver o trabalho.

As reclamações aumentaram à medida que o assistente não conseguia lidar com elas, deixando nenhuma capacidade humana de reserva.

O CEO disse que o esforço para cortar custos foi priorizado em detrimento da qualidade do serviço.

Substituir uma equipe de atendimento por um chatbot antes que o bot consiga lidar com reclamações em volume empurra o custo de volta para a equipe que você pretendia manter. Mantenha um canal humano até que o bot seja comprovado.

Siemiatkowski prometeu restaurar o suporte humano. A reportagem do ET, que se baseia no Business Insider e na Bloomberg, e não em um documento da Klarna, não traz números sobre clientes perdidos ou custos. Ela menciona um estudo do MIT segundo o qual 95% das integrações de IA generativa não produzem retorno financeiro, e observa que McDonald's e Starbucks também recuaram na automação. Alguns funcionários descreveram os remanejamentos como uma estratégia discreta de demissão.