Klarna ersetzte den menschlichen Support durch KI und setzte dann Ingenieure und Marketingmitarbeiter an die Telefone

Klarna, das schwedische Buy-now-pay-later-Unternehmen, hatte erklärt, sein KI-Assistent könne die Arbeit von 700 menschlichen Agenten erledigen, und CEO Sebastian Siemiatkowski hatte damit geprahlt, ein Jahr lang keinen Menschen eingestellt zu haben. Im September 2025 berichtete The Economic Times unter Berufung auf Business Insider und Bloomberg, der Plan sei rückgängig gemacht worden: Bis Mitte 2025 seien die Kunden frustriert gewesen und die Anrufvolumina hätten sich angehäuft.

Klarna begann, Mitarbeiter aus anderen Abteilungen in den Support zu versetzen. Business Insider berichtete, Ingenieuren und Marketingmitarbeitern sei gesagt worden, sie sollten Aufgaben in der Kundenbetreuung übernehmen, einige aus einem vorgehaltenen „Talentpool“ von Mitarbeitern, deren Stellen gestrichen worden waren. In einem Interview mit Bloomberg sagte Siemiatkowski, die übermäßige Priorisierung der Kosten habe „letztlich die Qualität gesenkt“, und in die Qualität des menschlichen Supports zu investieren sei „der Weg der Zukunft“.

Die Kehrtwende erfolgte, als Klarna einen US-Börsengang mit einer Bewertung von etwa 14 Milliarden Dollar vorbereitete. In dem Bericht zitierte Analysten sagten, hochqualifizierte Ingenieure in Callcenter zu zwingen, könne vor dem Börsengang auf Unordnung hindeuten, und der Artikel ordnete den Vorfall in ein breiteres Muster von KI-Projekten ein, die keine Rendite liefern.

Die Qualität sank und die Beschwerden häuften sich; Klarna versetzte Ingenieure, Marketingmitarbeiter und andere vor einem geplanten Börsengang mit einer Bewertung von 14 Mrd. Dollar in den Support.

Klarna strich zuerst die Abteilung für menschlichen Support, in der Annahme, der KI-Assistent könne die Arbeit übernehmen.

Die Beschwerden stiegen, da der Assistent sie nicht bewältigen konnte und keine freien menschlichen Kapazitäten blieben.

Der CEO sagte, das Bestreben, Kosten zu senken, sei über die Servicequalität gestellt worden.

Ein Serviceteam durch einen Chatbot zu ersetzen, bevor der Bot Beschwerden in großem Umfang bewältigen kann, verlagert die Kosten zurück auf die Mitarbeiter, die man eigentlich behalten wollte. Halten Sie einen menschlichen Weg offen, bis der Bot sich bewährt hat.

Siemiatkowski versprach, den menschlichen Support wiederherzustellen. Der ET-Bericht, der sich auf Business Insider und Bloomberg statt auf eine Klarna-Einreichung stützt, nennt keine Zahlen zu verlorenen Kunden oder Kosten. Er erwähnt eine MIT-Studie, wonach 95 % der Generative-KI-Integrationen keine finanzielle Rendite erbringen, und merkt an, dass auch McDonald's und Starbucks die Automatisierung zurückgefahren haben. Einige Mitarbeiter beschrieben die Versetzungen als eine stille Strategie des Stellenabbaus.