클라나, AI로 인간 지원 인력 줄였다가 엔지니어와 마케터를 전화 상담에 투입

스웨덴의 선구매 후결제(BNPL) 기업 클라나는 자사의 AI 어시스턴트가 인간 상담원 700명의 업무를 대신할 수 있다고 밝혔고, CEO 세바스티안 시미아트코프스키는 1년 동안 인간을 한 명도 채용하지 않았다고 자랑한 바 있다. 2025년 9월, 더 이코노믹 타임스는 비즈니스 인사이더와 블룸버그를 인용해 이 계획이 뒤집혔다고 보도했다. 2025년 중반까지 고객들은 불만을 느꼈고 통화량이 쌓여갔다.

클라나는 다른 부서의 직원들을 지원 업무로 재배치하기 시작했다. 비즈니스 인사이더는 엔지니어와 마케터들이 일선 서비스 역할을 맡으라는 지시를 받았으며, 일부는 직무가 없어진 직원들을 모아둔 '인재 풀'에서 나왔다고 보도했다. 블룸버그와의 인터뷰에서 시미아트코프스키는 비용을 지나치게 우선시한 것이 '결국 품질을 떨어뜨렸다'고 말했으며, 인간 지원의 품질에 투자하는 것이 '미래의 길'이라고 밝혔다.

이러한 전환은 클라나가 약 140억 달러의 기업가치로 미국 IPO를 준비하던 시기에 나왔다. 보도에 인용된 분석가들은 고도로 훈련된 엔지니어들을 콜센터로 강제 배치하는 것이 상장 전 혼란을 시사할 수 있다고 말했으며, 기사는 이 사례를 AI 프로젝트가 수익을 내지 못하는 더 넓은 패턴 속에 위치시켰다.

품질이 떨어지고 불만이 쌓였으며, 클라나는 계획된 IPO(기업가치 140억 달러)를 앞두고 엔지니어, 마케터 및 기타 직원들을 지원 업무로 재배치했다.

클라나는 AI 어시스턴트가 업무를 흡수할 수 있다는 가정 하에 인간 지원 부서를 먼저 줄였다.

어시스턴트가 불만을 처리하지 못하면서 불만이 증가했고, 남은 인간 처리 역량이 없었다.

CEO는 비용 절감 추진이 서비스 품질보다 우선시되었다고 말했다.

챗봇이 대량의 불만을 처리할 수 있기 전에 서비스 팀을 챗봇으로 대체하면, 유지하려 했던 직원들에게 비용이 다시 전가된다. 챗봇이 입증될 때까지 인간 경로를 유지하라.

시미아트코프스키는 인간 지원을 복원하겠다고 약속했다. 클라나의 공시가 아니라 비즈니스 인사이더와 블룸버그에 의존한 이코노믹 타임스 보도는 이탈 고객이나 비용에 대한 수치를 제시하지 않는다. 이 보도는 생성형 AI 통합의 95%가 재무적 수익을 내지 못한다는 MIT 연구를 언급하고, 맥도날드와 스타벅스도 자동화를 축소했다고 전한다. 일부 직원들은 이번 재배치를 조용한 정리해고 전략이라고 묘사했다.