Klarna a remplacé son support humain par l'IA, puis a mis des ingénieurs et des marketeurs au téléphone

Klarna, l'entreprise suédoise de paiement fractionné, avait affirmé que son assistant IA pouvait faire le travail de 700 agents humains, et son PDG Sebastian Siemiatkowski s'était vanté de n'avoir recruté aucun humain pendant un an. En septembre 2025, The Economic Times, citant Business Insider et Bloomberg, a rapporté que le plan avait été inversé : à la mi-2025, les clients étaient frustrés et le volume d'appels s'accumulait.

Klarna a commencé à redéployer des employés d'autres services vers le support. Business Insider a rapporté que des ingénieurs et des marketeurs avaient été invités à occuper des postes de service en première ligne, certains issus d'un « vivier de talents » regroupant des employés dont les postes avaient été supprimés. Dans un entretien accordé à Bloomberg, Siemiatkowski a déclaré que la priorité excessive accordée aux coûts « avait fini par réduire la qualité » et qu'investir dans la qualité du support humain était « la voie de l'avenir ».

Ce revirement est intervenu alors que Klarna préparait une introduction en bourse aux États-Unis sur une valorisation d'environ 14 milliards de dollars. Des analystes cités dans le rapport ont estimé que le fait de forcer des ingénieurs hautement qualifiés à travailler dans des centres d'appels pouvait signaler un désarroi avant l'introduction en bourse, et l'article inscrivait cet épisode dans un schéma plus large de projets d'IA qui ne parviennent pas à générer de rendement.

La qualité a baissé et les plaintes se sont accumulées ; Klarna a redéployé des ingénieurs, des marketeurs et d'autres employés vers le support en amont d'une introduction en bourse prévue, valorisée à 14 milliards de dollars.

Klarna a d'abord supprimé le service de support humain, en partant du principe que l'assistant IA pourrait absorber le travail.

Les plaintes ont augmenté à mesure que l'assistant échouait à les traiter, sans laisser de capacité humaine disponible.

Le PDG a déclaré que la volonté de réduire les coûts avait été priorisée sur la qualité du service.

Remplacer une équipe de service par un chatbot avant que celui-ci ne puisse traiter les plaintes à grande échelle reporte le coût sur le personnel que l'on voulait conserver. Maintenez une voie humaine jusqu'à ce que le chatbot ait fait ses preuves.

Siemiatkowski s'est engagé à rétablir le support humain. Le rapport de l'ET, qui s'appuie sur Business Insider et Bloomberg plutôt que sur un document déposé par Klarna, ne donne aucun chiffre sur les clients perdus ni sur les coûts. Il mentionne une étude du MIT selon laquelle 95 % des intégrations d'IA générative ne produisent aucun rendement financier, et note que McDonald's et Starbucks ont également fait marche arrière sur l'automatisation. Certains employés ont décrit les redéploiements comme une stratégie de licenciement déguisé.