Klarna eliminó el soporte humano en favor de la IA y luego puso a ingenieros y especialistas en marketing a atender los teléfonos

Klarna, la empresa sueca de compra ahora y paga después, había afirmado que su asistente de IA podía hacer el trabajo de 700 agentes humanos, y el CEO Sebastian Siemiatkowski se había jactado de no contratar a una persona durante un año. En septiembre de 2025, The Economic Times, citando a Business Insider y Bloomberg, informó de que el plan se había revertido: a mediados de 2025 los clientes estaban frustrados y los volúmenes de llamadas se acumulaban.

Klarna comenzó a reasignar empleados de otros departamentos al soporte. Business Insider informó de que a ingenieros y especialistas en marketing se les había indicado que asumieran funciones de atención en primera línea, algunos procedentes de un "grupo de talento" en reserva formado por personal cuyos puestos habían sido eliminados. En una entrevista con Bloomberg, Siemiatkowski dijo que priorizar en exceso el costo "terminó reduciendo la calidad" y que invertir en la calidad del soporte humano era "el camino del futuro".

La reversión se produjo mientras Klarna preparaba una salida a bolsa en EE. UU. con una valoración de unos 14.000 millones de dólares. Los analistas citados en el informe dijeron que obligar a ingenieros altamente capacitados a trabajar en centros de llamadas podría indicar desorden antes de la cotización, y el artículo situó el episodio dentro de un patrón más amplio de proyectos de IA que no logran generar retornos.

La calidad cayó y las quejas se acumularon; Klarna reasignó a ingenieros, especialistas en marketing y otros empleados al soporte antes de una salida a bolsa prevista, valorada en 14.000 millones de dólares.

Klarna recortó primero el departamento de soporte humano, bajo el supuesto de que el asistente de IA podría absorber el trabajo.

Las quejas aumentaron cuando el asistente no logró gestionarlas, dejando sin capacidad humana de reserva.

El CEO dijo que se priorizó el impulso por recortar costos por encima de la calidad del servicio.

Sustituir a un equipo de servicio por un chatbot antes de que el bot pueda gestionar quejas a gran escala traslada el costo de vuelta al personal que se pretendía conservar. Mantener una vía humana hasta que el bot esté probado.

Siemiatkowski se comprometió a restaurar el soporte humano. El informe de ET, que se basa en Business Insider y Bloomberg en lugar de en un registro de Klarna, no ofrece cifras sobre clientes perdidos ni sobre costos. Menciona un estudio del MIT según el cual el 95% de las integraciones de IA generativa no producen retorno financiero, y señala que McDonald's y Starbucks también revirtieron la automatización. Algunos empleados describieron las reasignaciones como una estrategia de despidos silenciosos.