Klarna以AI取代人工客服後，改派工程師與行銷人員接聽電話

瑞典先買後付公司Klarna曾表示，其AI助理可完成700名真人客服的工作，執行長Sebastian Siemiatkowski也曾誇口一年未聘用任何真人。2025年9月，《經濟時報》（The Economic Times）引述《商業內幕》（Business Insider）與《彭博》（Bloomberg）報導，該計畫已經逆轉：到2025年中，客戶感到不滿，來電量不斷堆積。

Klarna開始將其他部門的員工重新調派至客服。據《商業內幕》報導，工程師與行銷人員被要求擔任第一線服務職務，部分來自一個安置職位遭裁撤員工的「人才庫」。Siemiatkowski在接受《彭博》訪問時表示，過度優先考慮成本「最終降低了品質」，並稱投資於真人客服的品質是「未來的方向」。

這項逆轉發生之際，Klarna正準備以約140億美元估值在美國進行首次公開發行（IPO）。報導中引述的分析師表示，強迫訓練有素的工程師進入客服中心，可能在上市前釋出混亂的訊號，而該文將此事件置於AI專案未能帶來回報的更廣泛模式之中。

品質下降、投訴堆積；Klarna在計畫中的IPO（估值140億美元）之前，重新調派工程師、行銷人員及其他員工至客服。

Klarna先裁撤真人客服部門，假設AI助理能吸收這些工作。

隨著AI助理無法處理投訴，投訴增加，且沒有備用的真人人力。

執行長表示，削減成本的推動優先於服務品質。

在聊天機器人能夠大量處理投訴之前，就以它取代服務團隊，會把成本推回你原本想保留的員工身上。在機器人經過驗證之前，應保留真人服務管道。

Siemiatkowski承諾恢復真人客服。《經濟時報》的報導依據《商業內幕》與《彭博》，而非Klarna的申報文件，未提供流失客戶或成本的數據。報導提到麻省理工學院（MIT）一項研究指出，95%的生成式AI整合未產生財務回報，並指出麥當勞與星巴克也縮減了自動化。部分員工將這些調派形容為一種悄然的裁員策略。