フライト・センターはACCCが動くまで300ドルのCOVID手数料に固執した――その撤回が8000万ドルの損失となった

2020年4月、国境が閉鎖され、4月の売上が通常の5～10パーセントにとどまる中、フライト・センターは依然として、COVID-19を理由に旅行者がキャンセルした予約に対して物議を醸す1人300ドルのキャンセル料を適用していた。この慣行は広範な怒りを招いた。不満を抱く顧客らは集団訴訟に向けて動き出し、競争規制当局であるACCCは法的措置を警告した。2020年5月2日、同社はCOVIDの影響を受けたキャンセルについて手数料を免除すると発表した。

請求書はすぐに届いた。5月4日のASXへの声明で、フライト・センターはこの決定により「8000万ドル前後」を失うと見込んでいると述べ、株価は6.26パーセント下落して9.42ドルで取引を終えた。同社は航空会社に10万件の払い戻し請求を提出し、4万8000人の顧客に返金済みで、ホテル、ツアー、航空会社にまたがる旅程でさらに約7万7000件の払い戻しが未処理であった。顧客のおよそ30パーセントは返金を受け取らず、金額をファイル上に残す選択をしていた。マネージング・ディレクターのグラハム・ターナーは、同社が「この決定の結果として収入は得ていない」と述べた。

この撤回は、より広範な清算の中で起きた。法律事務所スレイター・アンド・ゴードンは、「数万人」のオーストラリア人を騙したと非難する航空会社、旅行代理店、ツアー会社に対する集団訴訟に向けて関心表明を集めていた――使えない可能性のあるバウチャーを押し付け、ACCCの警告にもかかわらず一律の返金不可条項を課し、政府の勧告が旅行しないよう求めている中で国際線の支払いを受け取っていた。

手数料収入として失ったのは約8000万ドル。株価は1日で6.26パーセント下落。4月の売上は通常の5～10パーセント。

300ドルの手数料はパンデミック自体によって引き起こされたキャンセルに課されたため、あらゆる請求は、顧客が引き起こしていない災害に対して顧客に課税するものと受け取られた。

同社は力が加わるまでその立場を維持した。免除はACCCが法的措置を警告し、顧客が集団訴訟の準備を始めた後に初めて行われた。

同社は、回復のために善意が必要だったまさにその時に手数料を擁護していた。国内旅行は数か月以内に再開すると見込まれ、フライト・センターはそれを主導する立場を取っていた。

災害から逃れるために足止めされた顧客に料金を請求することは、キャッシュフローの圧迫を信頼と規制当局の問題に変える――最終的に放棄する手数料は、その手数料がこれまでに稼いだ額よりも高くつく。

フライト・センターは、発表の前後6週間にわたって約3年分のキャンセルを処理すると述べ、顧客の約30パーセントが返金ではなく旅行クレジットを受け入れたため、現金コストが緩和された。スレイター・アンド・ゴードンの業界全体の集団訴訟は関心表明の段階に達し、旅行者らは数千ドルの損失を報告した。同社は投資家に対し、オーストラリアの州間国境が再開されれば追い風が期待できると伝えた。国内旅行は通常のオーストラリアのレジャー量の約半分で、法人量の圧倒的大部分を占めていた。