Flight Centre 堅持收取 300 澳元 COVID 費用，直到 ACCC 出手才讓步——這次政策大轉彎代價高達 8,000 萬澳元

2020 年 4 月，邊境關閉、4 月銷售額僅為正常水準的 5% 至 10%，Flight Centre 仍對旅客因 COVID-19 而取消的預訂，收取其備受爭議的每人 300 澳元取消費。此舉引發廣泛憤怒；不滿的客戶著手組織集體訴訟，競爭監管機構 ACCC 也威脅採取法律行動。2020 年 5 月 2 日，該旅行社宣布將豁免受 COVID 影響之取消的這筆費用。

帳單很快就來了。Flight Centre 在 5 月 4 日向澳洲證券交易所（ASX）發表的聲明中表示，公司認為這一決定將使其損失「大約」8,000 萬澳元，其股價收盤下跌 6.26%，報 9.42 澳元。該公司已向航空公司提交 10 萬份退款申請，並已向 4.8 萬名客戶退款，另有約 7.7 萬筆退款尚未處理，涉及飯店、旅遊和航空公司等行程；約 30% 的客戶選擇將款項留作信用額度，而非領取退款。董事總經理 Graham Turner 表示，公司「並未因這一決定而獲得任何收入」。

這次政策大轉彎發生在更廣泛的清算之中。律師事務所 Slater and Gordon 正在徵集意向，準備對航空公司、旅行社和旅遊公司提起集體訴訟，指控它們欺騙「數以萬計」的澳洲人——推銷可能無法使用的代金券、無視 ACCC 警告而強加一概不退款的條款，以及在政府建議不要旅行的情況下仍收取國際航班費用。

約 8,000 萬澳元的費用收入損失；股價單日下跌 6.26%；4 月銷售額僅為正常水準的 5% 至 10%

這筆 300 澳元費用落在疫情本身造成的取消上，因此每一筆收費都像是對客戶因一場非其造成的災難而課稅。

它一直堅持這一立場，直到壓力降臨：豁免是在 ACCC 威脅採取法律行動、客戶開始組織集體訴訟之後才出現的。

它在最需要為復甦爭取善意的時刻為這筆費用辯護，而當時國內旅遊預計將在數月內重新開放，Flight Centre 也正將自身定位為引領復甦的一方。

向受困客戶收費以擺脫災難，會把現金流壓力轉化為信任與監管問題——最終放棄的費用，代價高於這筆費用曾經帶來的任何收入。

Flight Centre 表示，將在宣布前後共六週內處理大約相當於三年的取消量，約 30% 的客戶接受旅遊信用額度而非退款，緩解了現金成本。Slater and Gordon 針對整個行業的集體訴訟已進入徵集意向階段，旅客報告損失達數千澳元。該公司告訴投資者，一旦澳洲州際邊界重新開放，預計將迎來提振，國內旅遊約占其正常澳洲休閒業務量的一半，並占企業業務量的絕大多數。