Flight Centre s'est accroché à ses frais COVID de 300 $ jusqu'à ce que l'ACCC intervienne — le revirement a coûté 80 M$

En avril 2020, alors que les frontières étaient fermées et que les ventes d'avril représentaient 5 à 10 pour cent des niveaux habituels, Flight Centre appliquait encore ses controversés frais d'annulation de 300 $ par personne aux réservations que les voyageurs annulaient en raison de la COVID-19. Cette pratique a suscité une indignation généralisée ; des clients lésés se sont organisés en vue d'une action collective, et le régulateur de la concurrence, l'ACCC, a menacé d'engager des poursuites. Le 2 mai 2020, l'agence a annoncé qu'elle renoncerait à ces frais pour les annulations liées à la COVID.

La facture est arrivée vite. Dans une déclaration à l'ASX le 4 mai, Flight Centre a indiqué qu'elle estimait devoir perdre « aux alentours » de 80 millions de dollars du fait de cette décision, et son action a clôturé en baisse de 6,26 pour cent à 9,42 $. Elle avait soumis 100 000 demandes de remboursement aux compagnies aériennes et remboursé 48 000 clients, avec environ 77 000 remboursements supplémentaires en attente sur des itinéraires couvrant hôtels, circuits et compagnies aériennes ; environ 30 pour cent des clients laissaient leur argent en avoir plutôt que de demander un remboursement. Le directeur général Graham Turner a déclaré que l'entreprise n'avait « réalisé aucun revenu du fait de cette décision ».

Le revirement s'inscrivait dans un règlement de comptes plus large. Le cabinet d'avocats Slater and Gordon recueillait des manifestations d'intérêt pour une action collective contre des compagnies aériennes, des agences de voyage et des tour-opérateurs qu'il accusait de léser « des dizaines de milliers » d'Australiens — en poussant des bons potentiellement inutilisables, en imposant des clauses de non-remboursement générales malgré les avertissements de l'ACCC, et en encaissant le paiement de vols internationaux alors que les conseils gouvernementaux déconseillaient de voyager.

Environ 80 millions de dollars de revenus de frais abandonnés ; l'action a chuté de 6,26 pour cent en une journée ; ventes d'avril à 5–10 pour cent de la normale

Les frais de 300 $ frappaient des annulations causées par la pandémie elle-même, de sorte que chaque prélèvement apparaissait comme une taxe imposée aux clients pour un désastre qu'ils n'avaient pas causé.

L'entreprise a maintenu sa position jusqu'à ce que la contrainte se fasse sentir : la renonciation n'est venue qu'après que l'ACCC a menacé d'engager des poursuites et que des clients ont commencé à organiser une action collective.

Elle a défendu ces frais au moment précis où elle avait besoin de la bienveillance pour la reprise, alors que les voyages intérieurs devaient rouvrir dans les mois suivants et que Flight Centre se positionnait pour en être le leader.

Facturer à des clients piégés le prix pour échapper à un désastre transforme une tension de trésorerie en problème de confiance et de régulateur — les frais auxquels vous finissez par renoncer coûtent plus que ce que ces frais n'ont jamais rapporté.

Flight Centre a indiqué qu'elle traiterait environ trois ans d'annulations sur les six semaines de part et d'autre de l'annonce, et qu'environ 30 pour cent des clients ont accepté un avoir de voyage plutôt qu'un remboursement, allégeant le coût en trésorerie. L'action collective sectorielle de Slater and Gordon a atteint le stade des manifestations d'intérêt, des voyageurs faisant état de pertes de plusieurs milliers de dollars. L'entreprise a déclaré aux investisseurs qu'elle s'attendait à un rebond une fois les frontières entre États australiens rouvertes, les voyages intérieurs représentant environ la moitié de son volume habituel de loisirs en Australie et la grande majorité de son volume d'affaires.