Flight Centre se aferró a su tarifa de 300 dólares por COVID hasta que la ACCC actuó: la marcha atrás costó 80 millones

En abril de 2020, con las fronteras cerradas y las ventas de abril en un 5–10 por ciento de los niveles normales, Flight Centre seguía aplicando su controvertida tarifa de cancelación de 300 dólares por persona a las reservas que los viajeros cancelaban por la COVID-19. La práctica provocó indignación generalizada; los clientes agraviados se organizaron hacia una acción colectiva, y el regulador de la competencia, la ACCC, amenazó con emprender acciones legales. El 2 de mayo de 2020 la agencia anunció que condonaría la tarifa en las cancelaciones afectadas por la COVID.

La factura llegó rápido. En una declaración a la ASX el 4 de mayo, Flight Centre dijo que creía que perdería "en torno a" 80 millones de dólares por la decisión, y sus acciones cerraron con una caída del 6,26 por ciento, a 9,42 dólares. Había presentado 100.000 solicitudes de reembolso a las aerolíneas y había reembolsado a 48.000 clientes, con alrededor de 77.000 reembolsos más pendientes en itinerarios que abarcaban hoteles, tours y aerolíneas; aproximadamente el 30 por ciento de los clientes dejaba el dinero en depósito en lugar de aceptar reembolsos. El director general, Graham Turner, dijo que la empresa no obtuvo "ningún ingreso como resultado de esta decisión".

La marcha atrás se produjo en medio de un ajuste de cuentas más amplio. El bufete Slater and Gordon estaba recabando manifestaciones de interés para una acción colectiva contra aerolíneas, agencias de viajes y empresas turísticas a las que acusaba de perjudicar a "decenas de miles" de australianos: ofreciendo vales que podían quedar inutilizables, imponiendo cláusulas generales de no reembolso pese a las advertencias de la ACCC, y cobrando vuelos internacionales cuando las recomendaciones gubernamentales decían no viajar.

Alrededor de 80 millones de dólares en ingresos por tarifas no percibidos; las acciones cayeron un 6,26 por ciento en un día; las ventas de abril, en un 5–10 por ciento de lo normal

La tarifa de 300 dólares recaía sobre cancelaciones causadas por la propia pandemia, de modo que cada cobro se percibía como un impuesto a clientes por un desastre que no habían causado.

Mantuvo su posición hasta que llegó la fuerza: la condonación solo se produjo después de que la ACCC amenazara con acciones legales y los clientes empezaran a organizar una acción colectiva.

Defendió la tarifa en el momento exacto en que necesitaba buena voluntad para la recuperación, con la expectativa de que los viajes nacionales se reabrieran en cuestión de meses y con Flight Centre posicionándose para liderar esa reapertura.

Cobrar a clientes atrapados para escapar de un desastre convierte una presión de liquidez en un problema de confianza y regulatorio: la tarifa que finalmente se cede cuesta más de lo que la tarifa jamás generó.

Flight Centre dijo que tramitaría aproximadamente el equivalente a tres años de cancelaciones a lo largo de las seis semanas anteriores y posteriores al anuncio, y alrededor del 30 por ciento de los clientes aceptó crédito de viaje en lugar de reembolsos, lo que alivió el costo en efectivo. La acción colectiva de todo el sector de Slater and Gordon llegó a la fase de manifestación de interés, con viajeros que reportaban pérdidas de miles de dólares. La empresa dijo a los inversores que esperaba un impulso una vez que se reabrieran las fronteras interestatales australianas, con los viajes nacionales en torno a la mitad de su volumen normal de ocio en Australia y la gran mayoría del volumen corporativo.