A Flight Centre manteve sua taxa de A$ 300 da COVID até a ACCC se mover — a reviravolta custou A$ 80 milhões

Em abril de 2020, com as fronteiras fechadas e as vendas de abril operando a 5–10 por cento dos níveis normais, a Flight Centre ainda aplicava sua controversa taxa de cancelamento de A$ 300 por pessoa a reservas que os viajantes cancelavam por causa da COVID-19. A prática gerou indignação generalizada; clientes lesados se organizaram rumo a uma ação coletiva, e o órgão regulador da concorrência, ACCC, ameaçou agir judicialmente. Em 2 de maio de 2020, a agência anunciou que dispensaria a taxa em cancelamentos afetados pela COVID.

A conta chegou rápido. Em comunicado à ASX em 4 de maio, a Flight Centre afirmou acreditar que perderia "na casa" de A$ 80 milhões com a decisão, e suas ações fecharam em queda de 6,26 por cento a A$ 9,42. A empresa havia enviado 100.000 pedidos de reembolso às companhias aéreas e reembolsado 48.000 clientes, com cerca de 77.000 reembolsos adicionais pendentes em itinerários que abrangiam hotéis, passeios e companhias aéreas; aproximadamente 30 por cento dos clientes deixavam o dinheiro em crédito em vez de pedir reembolso. O diretor-gerente Graham Turner disse que a empresa não obteve "nenhuma receita em decorrência desta decisão".

A reviravolta ocorreu dentro de um acerto de contas mais amplo. O escritório de advocacia Slater and Gordon estava reunindo manifestações de interesse para uma ação coletiva contra companhias aéreas, agências de viagem e empresas de turismo que acusava de lesar "dezenas de milhares" de australianos — empurrando vouchers que podiam ser inutilizáveis, impondo cláusulas de não reembolso generalizadas apesar dos alertas da ACCC e recebendo pagamento por voos internacionais enquanto a orientação do governo dizia para não viajar.

Cerca de A$ 80 milhões em receita de taxas não cobrada; ações caíram 6,26 por cento em um dia; vendas de abril a 5–10 por cento do normal

A taxa de A$ 300 incidia sobre cancelamentos causados pela própria pandemia, de modo que cada cobrança era lida como taxar clientes por um desastre que eles não causaram.

A empresa manteve a posição até a força chegar: a dispensa só veio depois que a ACCC ameaçou agir judicialmente e os clientes começaram a organizar uma ação coletiva.

A empresa defendeu a taxa no exato momento em que precisava de boa vontade para a recuperação, com a expectativa de que as viagens domésticas reabrissem em poucos meses e a Flight Centre se posicionando para liderar esse movimento.

Cobrar de clientes encurralados para escapar de um desastre transforma um aperto de fluxo de caixa em um problema de confiança e regulatório — a taxa que você finalmente abre mão custa mais do que a taxa jamais rendeu.

A Flight Centre disse que processaria o equivalente a cerca de três anos de cancelamentos ao longo das seis semanas em torno do anúncio, e cerca de 30 por cento dos clientes aceitaram crédito de viagem em vez de reembolso, aliviando o custo em caixa. A ação coletiva de âmbito setorial da Slater and Gordon chegou à fase de manifestação de interesse, com viajantes relatando perdas de milhares de dólares. A empresa disse aos investidores que esperava um impulso quando as fronteiras interestaduais australianas reabrissem, com as viagens domésticas representando cerca de metade de seu volume normal de lazer na Austrália e a grande maioria de seu volume corporativo.