アメリカン航空の「モダン・リテイリング」推進が法人顧客を遠ざけた ― CCOは解任された

最高商業責任者（CCO）ヴァス・ラジャが統括したアメリカン航空の「モダン・リテイリング」戦略は、顧客を旅行代理店から遠ざけ、アメリカン航空のウェブサイトやアプリを通じた直接予約へ誘導することを狙ったものだった。この転換の一環として営業部門は縮小された。昨年、同社は従来の流通システムから運賃コンテンツの約40%を引き上げた。すなわち、最安値のチケットを削除し、法人顧客に高額な運賃を支払わせたと、米国旅行代理店協会（ASTA）のCEO、ゼイン・カービーは述べている。

優先チャネルを通じて予約されない旅行について、AAdvantageマイルとロイヤルティポイントを制限する計画が、数日以内に開始される予定だった。しかし反発は数四半期にわたって高まっていた。法人顧客や旅行管理会社は技術が十分に開発されていないと不満を述べ、長年の顧客からの展開を遅らせてほしいという要請は拒否された。ラジャは、重要な管理法人旅行量の伸びが競合のユナイテッド航空やデルタ航空に後れを取っていることを認めていた。

その後、アメリカン航空はベイン・アンド・カンパニーに戦略のレビューを委託した。その批判的な調査結果はCEOのロバート・アイソムに届き、アイソムはラジャを解任した。アメリカン航空は火曜日の遅くに退任を発表すると同時に、利益と主要な収益指標の見通しを大幅に引き下げた。その結果、翌日の株価はほぼ4年ぶりの最大の下落となり、フォーチュン誌はこれを自ら招いた損害と呼んだ。

後退は即座だった。「モダン・リテイリングは航空券流通の未来だ」とアイソムは業界会議で述べた。「しかし我々は進めるべき以上に速く動き、うまく実行できなかった」。同氏は「どの顧客も不利益を被らない」ように戦略を「修正」すると約束し、マイル制限計画を中止した。「それは取りやめだ」。運輸長官ピート・ブティジェッジに懸念を伝えていたASTAのカービーは、当初の計画を「極めて強硬」と呼び、この方針転換を歓迎した。

AAは解任当日に利益と収益の見通しを大幅に引き下げ、株価はほぼ4年ぶりの最大の下落となった。管理法人旅行量はユナイテッド航空とデルタ航空に後れを取った。

アメリカン航空は運賃の約40%（最も安い運賃を含む）を従来の流通から隠し、法人購入者をより高コストの直接予約へと追いやった。

長年の法人顧客からの展開を遅らせてほしいという要請は拒否され、当初の誤りをさらに悪化させた。

同社はこの転換の一環として自社の営業部門を縮小し、管理法人旅行を導く関係を薄くした。

委託されたベインのレビューは、旅行アドバイザーの不満と、ユナイテッド航空やデルタ航空に対する管理法人旅行の伸びの後れを裏付け、CEOは戦略の設計者を解任した。

チャネル戦略が有料顧客を不利益にするとき、損害は他人のダッシュボードの中で静かに積み重なる ― コンサルタントがそれを集計し、CEOがそれを読むまでは。

アイソムは業界会議で、同社は「進めるべき以上に速く動いた」と述べ、どの顧客も不利益を被らないと約束した。AAdvantageのマイル制限は、開始予定だった週に中止された。ASTAのゼイン・カービーはこの計画を「今年初めの本当の衝撃」と呼び、撤回を歓迎した。TDカウエンのヘレイン・ベッカーは再建に18か月から2年、「そしてそれでもさらに長くかかるかもしれない」と見積もった。アメリカン航空は支出の多いビジネス旅行者を取り戻すために取り組んでいた。