Flight Centre hielt an seiner 300-Dollar-COVID-Gebühr fest, bis die ACCC einschritt – der Rückzieher kostete 80 Mio. Dollar

Im April 2020, als die Grenzen geschlossen waren und die April-Verkäufe nur 5–10 Prozent des normalen Niveaus erreichten, erhob Flight Centre weiterhin seine umstrittene Stornogebühr von 300 Dollar pro Person auf Buchungen, die Reisende wegen COVID-19 storniert hatten. Die Praxis löste weitverbreitete Empörung aus; verärgerte Kunden organisierten sich auf eine Sammelklage hin, und die Wettbewerbsaufsicht ACCC drohte mit rechtlichen Schritten. Am 2. Mai 2020 kündigte die Agentur an, die Gebühr bei COVID-betroffenen Stornierungen zu erlassen.

Die Rechnung folgte schnell. In einer Erklärung an die ASX vom 4. Mai teilte Flight Centre mit, man gehe davon aus, durch die Entscheidung „in der Größenordnung“ von 80 Millionen Dollar zu verlieren, und die Aktien schlossen 6,26 Prozent tiefer bei 9,42 Dollar. Das Unternehmen hatte 100.000 Rückerstattungsanträge an Fluggesellschaften gestellt und 48.000 Kunden zurückgezahlt, wobei rund 77.000 weitere Rückerstattungen über Reiserouten hinweg ausstanden, die Hotels, Touren und Fluggesellschaften umfassten; etwa 30 Prozent der Kunden ließen ihr Geld als Guthaben stehen, statt Rückerstattungen in Anspruch zu nehmen. Geschäftsführer Graham Turner sagte, das Unternehmen habe „infolge dieser Entscheidung keine Einnahmen“ erzielt.

Der Rückzieher fiel in eine umfassendere Abrechnung. Die Anwaltskanzlei Slater and Gordon sammelte Interessenbekundungen für eine Sammelklage gegen Fluggesellschaften, Reisebüros und Tourunternehmen, denen sie vorwarf, „Zehntausende“ Australier zu benachteiligen – indem sie Gutscheine anboten, die unbrauchbar sein könnten, pauschale Klauseln ohne Rückerstattung trotz Warnungen der ACCC durchsetzten und Zahlungen für internationale Flüge annahmen, während die Regierung von Reisen abriet.

Rund 80 Millionen Dollar an entgangenen Gebühreneinnahmen; die Aktien fielen an einem Tag um 6,26 Prozent; die April-Verkäufe lagen bei 5–10 Prozent des Normalwerts

Die Gebühr von 300 Dollar traf Stornierungen, die durch die Pandemie selbst verursacht wurden, sodass jede Erhebung wie eine Besteuerung von Kunden für eine Katastrophe wirkte, die sie nicht verursacht hatten.

Das Unternehmen hielt an dieser Position fest, bis Zwang aufkam: Der Erlass kam erst, nachdem die ACCC mit rechtlichen Schritten gedroht und Kunden begonnen hatten, eine Sammelklage zu organisieren.

Es verteidigte die Gebühr genau in dem Moment, in dem es Goodwill für die Erholung brauchte, da erwartet wurde, dass der Inlandsreiseverkehr innerhalb von Monaten wieder öffnen würde und Flight Centre sich positionierte, ihn anzuführen.

Von gefangenen Kunden Geld zu verlangen, um einer Katastrophe zu entkommen, verwandelt einen Liquiditätsengpass in ein Vertrauens- und Aufsichtsproblem – die Gebühr, auf die man schließlich verzichtet, kostet mehr, als die Gebühr je eingebracht hat.

Flight Centre erklärte, es werde in den sechs Wochen beiderseits der Ankündigung etwa Stornierungen im Umfang von drei Jahren abwickeln, und etwa 30 Prozent der Kunden nahmen Reiseguthaben statt Rückerstattungen an, was die Barauswirkungen milderte. Die branchenweite Sammelklage von Slater and Gordon erreichte das Stadium der Interessenbekundung, wobei Reisende Verluste in Höhe von Tausenden von Dollar meldeten. Das Unternehmen teilte Investoren mit, es erwarte einen Aufschwung, sobald die australischen zwischenstaatlichen Grenzen wieder öffneten, wobei der Inlandsreiseverkehr etwa die Hälfte seines normalen australischen Freizeitvolumens und die überwiegende Mehrheit des Geschäftsreisevolumens ausmache.