플라이트 센터, ACCC가 움직일 때까지 300달러 코로나 수수료 고수했다가 번복 — 그 대가로 8,000만 달러 손실

2020년 4월, 국경이 봉쇄되고 4월 매출이 정상 수준의 5~10퍼센트에 그치는 상황에서도 플라이트 센터는 코로나19로 인해 여행객이 취소한 예약에 대해 논란이 많던 1인당 300달러의 취소 수수료를 여전히 적용하고 있었다. 이 관행은 광범위한 분노를 불러일으켰다. 피해를 입은 고객들은 집단 소송을 향해 조직화했고, 경쟁 규제 당국인 ACCC는 법적 조치를 위협했다. 2020년 5월 2일, 이 여행사는 코로나19의 영향을 받은 취소 건에 대해 수수료를 면제하겠다고 발표했다.

청구서는 빠르게 도착했다. 5월 4일 호주증권거래소(ASX)에 제출한 성명에서 플라이트 센터는 이 결정으로 '약' 8,000만 달러의 손실을 볼 것으로 예상한다고 밝혔고, 주가는 6.26퍼센트 하락한 9.42달러에 마감했다. 이 회사는 항공사에 10만 건의 환불 요청을 제출하고 4만 8,000명의 고객에게 환불을 완료했으며, 호텔, 투어, 항공사에 걸친 여정 전반에 걸쳐 약 7만 7,000건의 추가 환불이 미처리 상태였다. 고객의 약 30퍼센트는 환불 대신 금액을 적립금으로 남겨두는 쪽을 택했다. 그레이엄 터너 대표이사는 이 회사가 '이 결정으로 인해 매출이 전혀 발생하지 않았다'고 말했다.

이 번복은 더 광범위한 반성의 흐름 속에서 나왔다. 법무법인 슬레이터 앤 고든은 '수만 명'의 호주인에게 부당하게 손해를 입혔다고 비난한 항공사, 여행사, 투어 회사들을 상대로 한 집단 소송을 위해 관심 표명을 모으고 있었다. 이들은 사용하지 못할 수도 있는 바우처를 밀어붙이고, ACCC의 경고에도 불구하고 일괄적인 환불 불가 조항을 부과하며, 정부 권고가 여행하지 말라고 하는 상황에서도 국제선 항공편 대금을 받아갔다.

약 8,000만 달러의 수수료 수익 포기, 주가는 하루 만에 6.26퍼센트 하락, 4월 매출은 정상의 5~10퍼센트

300달러 수수료는 팬데믹 자체가 초래한 취소 건에 부과되었기 때문에, 모든 부과금은 고객이 초래하지 않은 재난에 대해 고객에게 세금을 매기는 것으로 읽혔다.

이 회사는 압력이 닥칠 때까지 이 입장을 고수했다. 면제는 ACCC가 법적 조치를 위협하고 고객들이 집단 소송을 조직하기 시작한 뒤에야 이루어졌다.

이 회사는 회복을 위해 호의가 절실히 필요한 바로 그 시점에 수수료를 변호하고 있었다. 국내 여행은 몇 달 안에 재개될 것으로 예상되었고, 플라이트 센터는 그 선두에 서겠다고 자리매김하고 있었다.

재난을 피하려는 갇힌 고객에게 비용을 부과하는 것은 현금 흐름의 압박을 신뢰와 규제 당국의 문제로 바꿔 놓는다. 결국 포기하게 되는 수수료는 그 수수료가 벌어들인 것보다 더 큰 비용을 치르게 한다.

플라이트 센터는 발표 전후 6주에 걸쳐 약 3년 분량의 취소 건을 처리하겠다고 밝혔으며, 고객의 약 30퍼센트가 환불 대신 여행 크레딧을 받아들여 현금 비용이 완화되었다. 슬레이터 앤 고든의 업계 전반에 걸친 집단 소송은 관심 표명 단계에 도달했고, 여행객들은 수천 달러의 손실을 보고했다. 이 회사는 호주 주간 국경이 재개되면 반등이 있을 것으로 투자자들에게 말했으며, 국내 여행은 호주 레저 물량의 약 절반, 기업 물량의 압도적 다수를 차지한다.