センター・パークス、女王葬儀で休暇中の宿泊客に退去を命じた後、撤回

2022年9月13日、センター・パークスは、エリザベス2世女王の葬儀のため、9月19日（月）午前10時から24時間、英国の5つのホリデービレッジを閉鎖すると発表した。滞在中の宿泊客は月曜午前10時までに退去し、火曜の同じ時刻まで戻れないが、荷物は宿泊施設に残せるという。同社は「大多数」の宿泊客は月曜に到着または出発する予定だと述べた。

同社は閉鎖を「敬意の表明であり、できるだけ多くの同僚がこの歴史的な瞬間に立ち会えるようにするため」とし、「女王の最後の旅を支えるという私たちの決定をご理解いただけることを願っています」と付け加えた。

この計画が切り捨てた少数の人々は声を上げた。ソーシャルメディアは「人々の休暇を台無しにした」という非難で溢れた。「何か月も貯金して待ち望んでいた家族旅行を台無しにしました！」とある宿泊客は書き、無駄になった休暇と追加の移動費を挙げた。他の人々は、家族が月曜の夜を一体どこで過ごせばよいのかと尋ね、国中を移動した後に直前の宿泊先探しに追われたと述べ、キャンセルしても移動費は返金されないと不満を漏らし、コールセンターで最大1時間待たされたと報告した。

火曜の夜までに同社は撤回した。「月曜に出発する予定のないごく少数の宿泊客」は退去して戻るのではなく、ビレッジに滞在できるようにするという。月曜は施設を一切営業せず、その分の割引で補うとした。月曜到着予定の宿泊客には依然として火曜まで延期するよう求めた。この撤回は名目上の閉鎖を維持しつつ、最も厳しい部分——料金を支払った宿泊客を一晩追い出すこと——を認めて譲歩するものだった。

当日中の方針撤回と、施設のない1日に対する宿泊客への割引、さらに「休暇を台無しにされた」という報道とソーシャルメディア上の評判の損害。

この方針のコストは会社ではなく顧客に降りかかった。滞在中の家族は、国中が葬儀を見守る日に別の寝場所を探さなければならなかった。

敬意の表明を運営上単純なこと——1日ビレッジを空にする——として扱い、退去できない宿泊客への計画がなかった。

「大多数は月曜に到着または出発する」という枠組みは、この措置が明らかに休暇を壊した少数の人々を切り捨てた。

より穏やかな版——宿泊客は滞在し、施設は閉鎖し、割引する——は元の計画の中に存在し、反発から数時間で撤回案となった。

コストを顧客に押し付ける敬意の表明は、パフォーマンスのように受け取られる。追悼を発表する前に、誰がその代償を払うのかを考えよ。

センター・パークスは、滞在中の宿泊客を葬儀の日も施設を開けずに滞在させ、補償の割引を行う一方、月曜到着の宿泊客には1日の延期を依然として求めた。この撤回は当初の発表からおよそ1日以内に、ソーシャルメディアの嵐と広範な否定的報道によって追い出しが追悼ではなく話題の中心となった後に行われた。