WestJet a annulé 1 200 vols à l'avance avant une grève, puis a raté la réaffectation

WestJet a annulé plus de 1 200 vols avant une grève de ses mécaniciens d'aéronefs, bouleversant les projets de voyage de plus de 150 000 passagers à l'approche de la longue fin de semaine de la fête du Canada. Quelque 680 mécaniciens de l'Association fraternelle des mécaniciens d'aéronefs ont cessé le travail à 17 h 30 (heure des Rocheuses) le 28 juin 2024, malgré la directive du ministre du Travail Seamus O'Regan renvoyant le différend à un arbitrage exécutoire. Le conseil du travail du pays a statué que le syndicat était en droit de faire grève — une décision qui a pris de court WestJet et Ottawa et a forcé la compagnie aérienne à revenir à la table de négociation.

La gestion des passagers cloués au sol par la compagnie a elle aussi suscité des critiques. Tina McIntosh, qui rentrait chez elle après les funérailles de son arrière-grand-mère, a constaté que les réservations de sa famille avaient été « tout simplement complètement supprimées » ; après 17 heures d'attente au téléphone, elle n'a jamais joint un agent, et la voiture, l'hôtel et les vols de remplacement de la famille ont coûté 2 438 $. Patrick Socha a dépensé 1 400 $ pour rentrer de Toronto après avoir trouvé WestJet « injoignable » tout au long de la fin de semaine. La famille de Jamie Greiff, dont le vol a été annulé après l'enregistrement et le paiement des bagages, n'a reçu qu'un « silence radio » et a reconstitué un trajet de retour Seattle-Uber-frontière-taxi-location de voiture pour 3 861 $.

Le défenseur des droits des passagers Gabor Lukacs a déclaré que le Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada oblige les compagnies aériennes à réacheminer les voyageurs sur le prochain vol disponible — y compris ceux de concurrents — après 48 heures si le passager refuse un remboursement, et que « WestJet a systématiquement refusé de s'y conformer ». Des voyageurs ont également signalé des avis d'annulation avertissant que « des frais pourraient s'appliquer ». WestJet a affirmé s'être excusée à plusieurs reprises, avoir offert des remboursements conformément aux règles et « travailler avec diligence pour soutenir tous les clients touchés le plus rapidement possible ».

Plus de 1 200 vols annulés et plus de 150 000 passagers perturbés pendant la fin de semaine de la fête du Canada ; des voyageurs bloqués ont déclaré des frais personnels de 1 400 $ à 3 861 $.

WestJet avait planifié en fonction de la directive d'arbitrage exécutoire d'Ottawa, mais la décision du conseil du travail selon laquelle le syndicat pouvait faire grève a laissé son calendrier d'annulations en place malgré tout.

L'annulation anticipée de plus de 1 200 vols a concentré 150 000 passagers perturbés sur la même fin de semaine, submergeant les files d'attente téléphoniques et la réaffectation.

La compagnie a laissé aux passagers eux-mêmes le soin de la réaffectation sur des concurrents — une obligation réglementaire après 48 heures —, selon des défenseurs qui ont qualifié cette pratique de non-conformité systématique.

Des avis d'annulation avertissant que « des frais pourraient s'appliquer » ont été envoyés à des clients dont les vols étaient annulés en prévision de la grève, et non en raison de la météo.

Annuler à l'avance en prévision d'une grève ne vaut la peine que si le filet de sécurité juridique tient — et le service à la clientèle derrière 150 000 voyages perturbés fait partie de l'exploitation, et non d'une réflexion après coup.

WestJet et l'AMFA ont conclu une entente le dimanche soir de la grève, mettant fin au mouvement de grève avant la fin de la longue fin de semaine de la fête du Canada. La compagnie a affirmé s'être excusée à plusieurs reprises et avoir offert des remboursements lorsqu'elle ne pouvait pas réacheminer les clients dans les 48 heures, conformément à la charte canadienne des droits des passagers. Le compte rendu de la fin de semaine par CBC est resté la trace réputationnelle : voyages funéraires, détours par la frontière et frais personnels de 1 400 $ à 3 861 $ pour des passagers qui ont affirmé n'avoir jamais joint un agent.