American Airlines a poussé les agents de voyage à réserver en direct, puis a fait marche arrière après une chute de 46 % du bénéfice au T2

American Airlines a poursuivi en 2024 une stratégie visant à faire acheter les billets directement aux clients plutôt que par l'intermédiaire d'agences de réservation. Fortune a rapporté que cela avait aliéné les clients entreprises et les agents de voyage. L'American Society of Travel Advisors a qualifié d'arrogant le fait de supposer que tous les clients préfèrent acheter directement via AA.com, et a comparé l'affirmation selon laquelle les consommateurs avaient demandé des réservations NDC à Apple affirmant que les consommateurs avaient demandé l'absence de chargeur mural.

Le directeur commercial de la compagnie, Vasu Raja, a été évincé au printemps 2024. Bloomberg a relevé des plaintes selon lesquelles la technologie interne d'American n'était pas suffisamment développée pour gérer ce changement. Lors d'une conférence fin mai, le PDG Robert Isom a déclaré : « nous nous sommes creusé un trou au deuxième trimestre » et qu'American avait « avancé plus vite que nous n'aurions dû » et n'avait pas bien exécuté, appelant à un réajustement.

Lors de la conférence téléphonique sur les résultats du 25 juillet 2024, Isom a déclaré que la performance des revenus n'était pas là où la compagnie le souhaitait. Le bénéfice net du deuxième trimestre a chuté de 46 % à 717 millions de dollars par rapport à l'année précédente, bien que les revenus aient été un record. Il a attribué une partie du déficit à un déséquilibre à l'échelle du secteur entre l'offre et la demande intérieures et une autre partie à l'ancienne stratégie commerciale, ajoutant qu'un réajustement prendrait du temps.

Le bénéfice net du T2 2024 a chuté de 46 % à 717 M$ malgré des revenus record, en partie pour d'autres raisons ; le directeur commercial a quitté ses fonctions et les relations devaient être réparées.

American est passée à orienter les ventes vers ses propres canaux plus vite que la technologie de la compagnie et les clients ne pouvaient le supporter, selon des plaintes citées par Bloomberg.

Les clients entreprises et les agences de voyage ont été aliénés par la poussée vers les réservations directes et NDC.

Le PDG de la compagnie a reconnu qu'elle avait avancé plus vite qu'elle n'aurait dû et n'avait pas bien exécuté.

Un déséquilibre à l'échelle du secteur entre l'offre et la demande intérieures a aggravé l'effet, a déclaré le PDG.

Faire évoluer la distribution plus vite que vos systèmes et vos clients ne peuvent le supporter met en péril vos comptes les plus précieux. Les acheteurs entreprises pardonnent lentement un choc de canal.

American est revenue sur cette stratégie et a déclaré qu'elle s'efforcerait de réparer les relations ; Isom a déclaré avoir parlé à plus de 30 clients entreprises. Un analyste de TD Cowen a déclaré à Bloomberg Television que redresser la situation prendrait au moins 18 mois à deux ans.