WestJet cancelou preventivamente 1.200 voos antes de uma greve e depois falhou no remanejamento

A WestJet cancelou mais de 1.200 voos antes de uma greve de seus mecânicos de aeronaves, transtornando os planos de viagem de mais de 150.000 passageiros às vésperas do fim de semana prolongado do Dia do Canadá. Cerca de 680 mecânicos da Aircraft Mechanics Fraternal Association deixaram o trabalho às 17h30 (horário de Mountain Time) em 28 de junho de 2024, apesar da diretriz do ministro do Trabalho, Seamus O'Regan, que encaminhava a disputa para arbitragem vinculante. O conselho trabalhista do país decidiu que o sindicato tinha o direito de fazer greve — uma decisão que pegou a WestJet e Ottawa de surpresa e forçou a companhia aérea de volta à mesa de negociação.

A forma como a companhia lidou com os passageiros em terra gerou sua própria reação negativa. Tina McIntosh, que voltava para casa após o funeral de sua bisavó, descobriu que as reservas de sua família haviam sido "simplesmente canceladas por completo"; depois de 17 horas na espera, ela nunca conseguiu falar com um atendente, e o carro, o hotel e os voos substitutos da família custaram C$ 2.438. Patrick Socha gastou C$ 1.400 para voltar de Toronto para casa depois de passar todo o fim de semana sem conseguir contato com a WestJet. A família de Jamie Greiff, cujos voos foram cancelados depois do check-in e do pagamento das bagagens, ouviu um "silêncio total" e montou um trajeto de volta para casa de Seattle passando por Uber, fronteira, táxi e aluguel de carro por C$ 3.861.

O defensor dos direitos dos passageiros Gabor Lukacs afirmou que o Regulamento de Proteção ao Passageiro Aéreo do Canadá exige que as companhias aéreas remanejem os viajantes para o próximo voo disponível — inclusive de concorrentes — após 48 horas, caso o passageiro recuse o reembolso, e que "a WestJet vem se recusando sistematicamente a cumpri-lo". Os viajantes também apontaram avisos de cancelamento que alertavam que "taxas podem ser aplicadas". A WestJet disse que se desculpou repetidamente, ofereceu reembolsos conforme as regras e estava "trabalhando diligentemente para apoiar todos os clientes afetados o mais rápido possível".

Mais de 1.200 voos cancelados e mais de 150.000 passageiros afetados no fim de semana do Dia do Canadá; viajantes retidos relataram despesas do próprio bolso entre C$ 1.400 e C$ 3.861.

A WestJet se planejou com base na diretriz de arbitragem vinculante de Ottawa, mas a decisão do conselho trabalhista de que o sindicato poderia fazer greve manteve de pé seu cronograma de cancelamentos de qualquer forma.

Cancelar mais de 1.200 voos com antecedência concentrou 150.000 passageiros afetados no mesmo fim de semana, sobrecarregando as filas de espera e o remanejamento.

A companhia deixou o remanejamento para voos de concorrentes — uma obrigação regulatória após 48 horas — a cargo dos próprios passageiros, segundo defensores que classificaram a prática como descumprimento sistemático.

Avisos de cancelamento que alertavam que "taxas podem ser aplicadas" chegaram a clientes cujos voos foram cancelados em antecipação à greve, e não por causa do clima.

Cancelar preventivamente por causa de uma greve só compensa se a proteção legal se mantiver — e o atendimento ao cliente por trás de 150.000 viagens transtornadas faz parte da operação, não é um detalhe secundário.

A WestJet e a AMFA chegaram a um acordo no domingo à noite da greve, encerrando a paralisação antes do fim do fim de semana prolongado do Dia do Canadá. A companhia disse que se desculpou repetidamente e ofereceu reembolsos nos casos em que não pôde remanejar os clientes em até 48 horas, em conformidade com a carta de direitos dos passageiros do Canadá. O relato da CBC sobre o fim de semana ficou como o registro reputacional: viagens a funerais, desvios com travessia de fronteira e despesas do próprio bolso entre C$ 1.400 e C$ 3.861 para passageiros que disseram nunca ter conseguido falar com um atendente.