Wells Fargo a omis les retraits aux distributeurs automatiques de son décompte pour l'exonération de frais, puis a promis des remboursements

Banking Dive a rapporté le 5 décembre 2019 que Wells Fargo commencerait à rembourser certains clients titulaires de comptes chèques en 2020 au sujet d'une politique de frais mensuels que la représentante Katie Porter avait qualifiée de peu claire le mois précédent. Instituée en 2013, cette politique permettait aux clients d'éviter les frais mensuels de 10 $ sur les comptes Everyday Checking et Opportunity Checking en effectuant au moins 10 achats et/ou paiements par carte de débit comptabilisés par mois. Les retraits aux distributeurs automatiques ne comptaient pas.

Des employés actuels et anciens ont déclaré au Capitol Forum en août que, pendant des années, la banque laissait au personnel des agences le soin d'expliquer verbalement cette distinction. Wells Fargo a commencé à envoyer aux clients des alertes sur leur proximité du seuil au début de 2018 et a désormais explicité cette politique dans ses documents relatifs aux frais. En mai, elle avait signalé à la SEC « la possibilité de confusion » chez certains clients.

Dans une lettre adressée à Mme Porter, le nouveau directeur général Charlie Scharf a déclaré que la banque travaillait avec les régulateurs sur un plan de remédiation complet visant à indemniser les clients concernés par la manière dont l'exonération avait été décrite. Il n'a pas précisé le montant qu'elle verserait. Les comptes actifs seraient crédités, des chèques seraient envoyés aux autres, et aucune démarche ne serait exigée des clients.

Des remboursements à certains clients de ses comptes chèques les plus populaires, dont le montant n'est pas divulgué ; une remédiation prévue avec les régulateurs pour 2020.

La règle excluait les retraits aux distributeurs automatiques du décompte des achats, mais la banque s'en remettait aux employés des agences pour l'expliquer oralement.

Wells Fargo a signalé à la SEC en mai 2019 la possibilité de confusion avant d'entamer quelque remédiation que ce soit.

Les scandales antérieurs de la banque, dont des millions de comptes frauduleux, l'avaient laissée sous la surveillance des régulateurs et des élus.

Une règle de frais qui repose sur le personnel pour expliquer ce qui n'est pas compté créera de la confusion chez les clients. Lorsque la banque a déjà perdu la confiance, de petites confusions sur les frais deviennent des scandales.

Wells Fargo a indiqué que la remédiation commencerait en 2020. Son porte-parole a déclaré qu'environ 90 % des clients évitent les frais de tenue de compte en remplissant d'autres conditions, de sorte que le nombre de clients concernés n'était pas clair. M. Scharf avait pris ses fonctions de directeur général en octobre 2019.