La mise à niveau du logiciel d'entrepôt de Waterstones a laissé des commandes de livres en attente jusqu'à six semaines

Waterstones, la plus grande chaîne de librairies britannique avec plus de 300 magasins, a mis à niveau en juillet 2022 le système qui gère la distribution des stocks depuis son entrepôt vers la technologie Blue Yonder. La BBC a rapporté le 9 août 2022 que ce changement avait causé des semaines de perturbations et laissé un arriéré de commandes, certains clients attendant jusqu'à six semaines.

Des auteurs et des éditeurs se sont plaints des retards. La commentatrice Sam Missingham a soulevé le problème sur Twitter, et des employés de Waterstones ont déclaré être insultés par des clients mécontents. L'autrice Susannah Wise a déclaré à The Bookseller qu'elle avait dédicacé certains des « seuls » exemplaires de son nouveau roman dans une librairie Hatchards de Londres parce que le centre de Waterstones était « dans le pétrin », que Foyles n'avait reçu aucun exemplaire et que Daunt Books à Marylebone en avait un. L'arriéré inquiétait aussi les auteurs récemment publiés, dont les titres n'avaient pas atteint les magasins.

Un porte-parole a déclaré que le système était désormais opérationnel et que les stocks circulaient, mais qu'un arriéré avait été créé pendant la période de mise en œuvre, que Waterstones résorbait aussi vite qu'il le pouvait. Il a indiqué regretter cette lenteur, avoir contacté les clients pour s'excuser et s'attendre à commencer à bénéficier de la nouvelle plateforme d'ici septembre.

Des semaines de perturbations : certains clients ont attendu jusqu'à six semaines, et des livres nouveaux étaient absents ou rares en magasin.

Le système de gestion d'entrepôt a été remplacé par Blue Yonder en pleine activité normale, et la période de mise en œuvre elle-même a créé l'arriéré.

Le directeur général James Daunt avait déclaré en mai qu'un projet « substantiel » de centre de distribution sur plusieurs années, incluant un nouveau système de gestion d'entrepôt, allait se dérouler sur deux à trois ans.

Waterstones a également indiqué que certaines pénuries provenaient d'un sous-achat de certains titres, ce qu'elle a dit ne pas pouvoir imputer à Blue Yonder.

Le basculement d'un système d'entrepôt est un événement d'exploitation en direct. Videz ou limitez le flux de commandes avant de basculer, car l'arriéré qu'il crée est ressenti d'abord par les clients et les auteurs.

Waterstones a déclaré s'attendre à ce que la nouvelle plateforme commence à porter ses fruits d'ici septembre 2022 et que les stocks circulaient vers ses librairies et ses clients. La BBC a noté qu'elle avait acquis Blackwell's en 2022 et Foyles en 2018.