Stitch Fix a demandé à ses stylistes de dissimuler l'algorithme et d'assumer ses erreurs, selon des stylistes

Retail Dive a rapporté le 9 mai 2022 que, environ trois semaines plus tôt, Stitch Fix avait envoyé à ses stylistes un message interne. Selon les communications obtenues par Retail Dive, il leur était demandé de ne pas utiliser dans leurs notes des termes « inconnus des clients tels que AGP ou algorithme ». Il indiquait également que lorsque le partenariat entre les données et les stylistes fait défaut au client, les stylistes « devraient assumer la responsabilité de la déception, quel que soit le rôle joué par les données ».

Les stylistes ont déclaré qu'on leur avait auparavant demandé de dire que l'algorithme apprend toujours et ne tombe pas toujours juste. La nouvelle consigne, ont-ils indiqué à Retail Dive, est venue avec Fix Preview, un e-mail envoyé avant l'expédition d'un colis afin que les abonnés puissent accepter ou refuser les articles suggérés. Lorsque les clients n'aimaient pas l'aperçu, ils supposaient que leur styliste les ignorait. Les stylistes ont déclaré que l'algorithme sélectionnait souvent les articles de l'aperçu et qu'ils ne pouvaient pas le dire.

Une styliste a demandé à quoi servaient les 20 dollars de frais de stylisme si les clients croyaient qu'un humain était toujours impliqué alors que ce n'était pas toujours le cas. Stitch Fix a déclaré que l'aperçu mêle technologie et expertise des stylistes selon le client, sans préciser à quelle fréquence l'algorithme seul le produit. Son site grand public vante « de vraies personnes qui comprennent vraiment votre style », tandis que ses documents destinés aux investisseurs mettent en avant la science des données.

Des plaintes de stylistes concernant l'éthique. Des actions autour de 10 dollars contre près de 100 dollars un an plus tôt, une chute que le reportage ne relie pas à la note interne.

Fix Preview plaçait les sélections devant les clients avant l'expédition, de sorte que les mauvaises suggestions étaient visibles et imputées aux stylistes.

Stitch Fix disait aux investisseurs que son avantage résidait dans la science des données, mais disait aux clients qu'elle employait de vraies personnes, et la directive aux stylistes maintenait ces deux récits séparés.

Retail Dive a rapporté que l'entreprise n'avait pas répondu à ses questions sur la directive.

Vendre une touche humaine aux clients et un avantage tiré des données aux investisseurs ne fonctionne que tant que les récits concordent. Demander au personnel de dissimuler le système et d'assumer les fautes suscite des doutes sur ce que les clients paient.

Les experts cités par Retail Dive ont soutenu qu'une plus grande transparence sur l'algorithme servirait mieux Stitch Fix qu'une moindre transparence. L'un d'eux a déclaré que demander aux stylistes d'assumer les fautes était irresponsable et nuirait au moral. Au moment de la publication, les actions de Stitch Fix étaient autour de 10 dollars, contre près de 100 dollars un an plus tôt. L'article ne rapporte aucun changement de la directive.