Stitch Fix orientou estilistas a esconder o algoritmo e assumir seus erros, segundo estilistas

A Retail Dive noticiou em 9 de maio de 2022 que, cerca de três semanas antes, a Stitch Fix havia enviado às suas estilistas uma mensagem interna. Segundo as comunicações obtidas pela Retail Dive, ela lhes dizia para não usar em suas anotações termos "desconhecidos pelos clientes, como AGP ou algoritmo". Também dizia que, quando a parceria entre estilista e dados falha com o cliente, as estilistas "devem assumir a responsabilidade pela decepção, independentemente do papel que os dados tenham desempenhado".

As estilistas disseram que antes lhes haviam sido instruídas a dizer que o algoritmo está sempre aprendendo e nem sempre acerta. A nova orientação, contaram à Retail Dive, veio junto com o Fix Preview, um e-mail enviado antes do envio de uma caixa para que os assinantes possam aceitar ou rejeitar os itens sugeridos. Quando os clientes não gostavam da prévia, presumiam que sua estilista os estava ignorando. As estilistas disseram que o algoritmo frequentemente selecionava os itens da prévia e que elas não podiam dizer isso.

Uma estilista perguntou para que servia a taxa de estilo de US$ 20 se os clientes acreditavam que uma pessoa sempre estava envolvida quando nem sempre era assim. A Stitch Fix disse que a prévia mistura tecnologia e expertise da estilista dependendo do cliente, e não informou com que frequência o algoritmo sozinho a produz. Seu site para consumidores promove "pessoas reais que realmente entendem seu estilo", enquanto seus materiais para investidores enfatizam a ciência de dados.

Reclamações das estilistas sobre ética. Ações perto de US$ 10 contra quase US$ 100 um ano antes, uma queda que a reportagem não relaciona ao memorando.

O Fix Preview colocava as escolhas diante dos clientes antes do envio, de modo que sugestões ruins ficavam visíveis e eram atribuídas às estilistas.

A Stitch Fix dizia aos investidores que seu diferencial era a ciência de dados, mas dizia aos clientes que empregava pessoas reais, e a diretriz às estilistas mantinha as duas narrativas separadas.

A Retail Dive noticiou que a empresa não respondeu às suas perguntas sobre a diretriz.

Vender um toque humano aos clientes e um diferencial de dados aos investidores só funciona enquanto as narrativas concordam. Dizer à equipe para esconder o sistema e assumir a culpa levanta dúvidas sobre pelo que os clientes estão pagando.

Especialistas ouvidos pela Retail Dive argumentaram que mais transparência sobre o algoritmo serviria melhor à Stitch Fix do que menos. Um deles disse que orientar as estilistas a assumir a culpa era irresponsável e prejudicaria o moral. No fechamento desta edição, as ações da Stitch Fix estavam em torno de US$ 10, abaixo dos quase US$ 100 de um ano antes. O artigo não relata nenhuma mudança na diretriz.