Stitch Fix wies Stylisten laut diesen an, den Algorithmus zu verbergen und Fehlgriffe als eigene Verantwortung zu übernehmen

Retail Dive berichtete am 9. Mai 2022, dass Stitch Fix etwa drei Wochen zuvor eine interne Nachricht an seine Stylisten gesendet hatte. Den Retail Dive vorliegenden Mitteilungen zufolge wurden sie darin angewiesen, in ihren Notizen keine „den Kundinnen und Kunden unbekannten Begriffe wie AGP oder Algorithmus“ zu verwenden. Zudem hieß es darin, wenn die Partnerschaft zwischen Stylist und Daten den Kunden im Stich lasse, sollten die Stylisten „die Verantwortung für die Enttäuschung übernehmen, unabhängig davon, welche Rolle die Daten dabei gespielt haben“.

Die Stylisten gaben an, ihnen sei zuvor gesagt worden, sie sollten sagen, der Algorithmus lerne ständig dazu und liege nicht immer richtig. Die neue Vorgabe, so sagten sie gegenüber Retail Dive, sei mit Fix Preview eingeführt worden, einer E-Mail, die vor dem Versand einer Box verschickt wird, damit Abonnenten vorgeschlagene Artikel annehmen oder ablehnen können. Wenn Kunden die Vorschau nicht mochten, nahmen sie an, ihr Stylist ignoriere sie. Die Stylisten sagten, der Algorithmus habe die Artikel für die Vorschau oft ausgewählt, und sie hätten das nicht sagen dürfen.

Ein Stylist fragte, wofür die 20 Dollar Styling-Gebühr seien, wenn Kunden glaubten, es sei immer ein Mensch beteiligt, obwohl das nicht immer der Fall sei. Stitch Fix erklärte, die Vorschau kombiniere je nach Kunde Technologie und die Expertise der Stylisten, und machte keine Angaben dazu, wie oft der Algorithmus allein sie erstellt. Die Verbraucher-Website des Unternehmens bewirbt „echte Menschen, die Ihren Stil wirklich verstehen“, während die Investorenmaterialien die Datenwissenschaft betonen.

Beschwerden der Stylisten über die Ethik. Die Aktien lagen bei etwa 10 Dollar gegenüber fast 100 Dollar ein Jahr zuvor; der Bericht bringt diesen Rückgang nicht mit dem Memo in Verbindung.

Fix Preview zeigte die Vorschläge den Kunden vor dem Versand, sodass schlechte Empfehlungen sichtbar wurden und den Stylisten angelastet wurden.

Stitch Fix erklärte den Investoren, sein Vorteil sei die Datenwissenschaft, erzählte den Kunden aber, es beschäftige echte Menschen, und die Anweisung an die Stylisten hielt diese beiden Erzählungen getrennt.

Retail Dive berichtete, das Unternehmen habe seine Fragen zu der Anweisung nicht beantwortet.

Kunden eine menschliche Note zu verkaufen und Investoren einen Datenvorteil, funktioniert nur, solange die Erzählungen übereinstimmen. Mitarbeitern zu sagen, sie sollten das System verbergen und die Schuld auf sich nehmen, weckt Zweifel daran, wofür Kunden bezahlen.

Die von Retail Dive befragten Experten argumentierten, mehr Transparenz über den Algorithmus würde Stitch Fix besser dienen als weniger. Einer sagte, es sei unverantwortlich, Stylisten zu sagen, sie sollten die Schuld auf sich nehmen, und das werde die Moral schädigen. Zum Redaktionsschluss lagen die Aktien von Stitch Fix bei etwa 10 Dollar, nach fast 100 Dollar ein Jahr zuvor. Der Artikel berichtet von keiner Änderung der Anweisung.